Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тверской Государственный университет»

Факультет географии и геоэкологии

Кафедра туризма и природопользования.

Семестровая контрольная работа

«Культура сервиса».

Проверила: Выполнила: Андреева А. О.

Аверьянова Т. В. студентка 3 курса 35 группы.

Введение…………………………………………………………………………………………..3

Основная часть…………………………………………………………………………………....4

1. Понятие культуры сервиса. Уровни культуры сервиса. Возникновение культуры

сервиса в России и ее дальнейшее развитие………………………………….............................-

2. Стратегии менеджмента сферы сервиса. Основные требования, предъявляемые

к персоналу сферы сервиса и формирующие современную культуру сервиса……………….5

3. Восприятие сервиса клиентом. Факторы, оказывающие влияние на восприятие

сервиса……………………………………………………………………………………………..7

4. Направления повышения культуры сервиса………………………………………………….8

Заключение………………………………………………………………………………………...10

Список использованной литературы…………………………………………………………….11

Введение.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Огромное значение для существования и нормального функционирования сферы сервиса имеет такая ее характеристика как культура сервиса.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

1. Понятие культуры сервиса. Уровни культуры сервиса.

Возникновение культуры сервиса в России и ее дальнейшее развитие.

Понятие культуры сервиса.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель­ствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на­пример, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответ­ствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру­дится.

Вместе с тем все указанные уровни культуры сервиса свя­заны между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Возникновение культуры сервиса в России и ее дальнейшее развитие.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Известно, например, что в дореволюционной России у раз­ных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчи­вые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мас­терства, этические принципы обращения друг с другом и с кли­ентами были выработаны, например, у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака­зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр­ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли­ента и т. д.

Уровень развития сферы услуг в Советское время нельзя назвать высоким, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе, т. к. качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на его личном вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено по­всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Таким образом, подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле­ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра­няется вплоть до наших дней.

Потребители же зачастую не подозрева­ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви­са.

В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

Производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

Трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.;

Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся прежними.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио­нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

1.1. Понятие социально-культурного сервиса, место туризма в системе социально-культурного сервиса.

1.2. Государственное регулирование туризма и СКС.

1.3. Источники правового регулирования туризма и СКС.

1.4. Основные понятия, закрепленные в Законе об основах туристской деятельности.

Социально-культурный сервис, услуга, туристская услуга, государственный контроль, турист

Социально-культурный сервис по своему определению непосредственно связан с оказанием услуг населению. Исходя из терминологии, закрепленной в ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению все услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры , туризма , образования и т.д.

Исходя из вышесказанного можно сформулировать понятие социально-культурного сервиса - это совокупность предприятий, учреждений, организаций и физических лиц, непосредственно взаимодействующих с потребителем либо самостоятельно выполняющих определенные функции для удовлетворения духовных, интеллектуальных потребностей потребителя.

Целью социально-культурного сервиса (далее СКС) является обогащение духовной, интеллектуальной жизни людей, создание условий для социально-культурной деятельности, а также полноценного отдыха.

В сфере СКС можно выделить следующие особенности:

1. Осуществляется в форме индивидуализированных услуг.

2. Количество предприятий, организаций, учреждений в сфере СКС и место их размещения напрямую зависят от численности населения региона, его состава и размещения.

3. Услуги могут быть как материальными, так и нематериальными. Материальные услуги направлены на какие-либо материальные объекты, на их обращение, хранение, улучшение, изменение их свойств и т.д. Например, услуги общественного питания, транспорта. Нематериальные же услуги направлены на человека и окружающую его среду. Сюда можно отнести и туристские услуги.

В настоящее время существует множество классификаций СКС по различным основаниям.

Например, классификация по виду оказываемых услуг:

1) услуги финансирования, страхования, пенсионного обеспечения;

2) жилищно-коммунальные услуги, услуги по ремонту;

3) транспортные услуги;

4) медицинские услуги и социальное обслуживание;

5) образовательные услуги;

6) оптовая и розничная торговля;

7) природо-хозяйственная деятельность;

8) культура, искусство и средства массовой информации;

9) спортивно-развлекательные услуги;

10) туристские услуги;

11) гостинично-ресторанные услуги;

12) услуги общественного питания;

13) иные услуги.

Этот перечень неисчерпывающий, поскольку сфера услуг практически бесконечна, видов деятельности существует множество и появляются новые виды обслуживания населения.

Еще одну классификацию услуг можно провести в зависимости от результата:

1) услуги, результат которых не заключается в овеществленной форме (развлекательные, консультационные, туристские);

2) услуги, имеющие вещественный результат (медицинские, аудиторские, услуги по ремонту).

Таким образом, туристские услуги - это один из видов услуг, входящих в понятие социально-культурного сервиса.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение правового обеспечения социально-культурного сервиса и туризма - это комплекс правовых явлений, позволяющих решать социально значимые задачи в указанной сфере. Предметом правового обеспечения СКС и туризма являются общественные отношения, возникающие в процессе и результате сервисных отношений. Это и собственно отношения по оказанию услуг, и тесно связанные с ними отношения, в том числе отношения по регулированию в сфере СКС и туризма в целях обеспечения интересов человека, общества и государства.

Регулирование в сфере СКС и туризма представляет собой сложную многоуровневую систему:

1. Глобальный уровень - содействие развитию СКС и туризма в масштабе всего мира - осуществляется Всемирной туристской организацией.

2. Межгосударственный уровень - согласование туристской политики посредством региональных международных, в частности туристских, организаций.

3. Внутригосударственный уровень - обеспечение условий для развития СКС и туризма на территории конкретного государства, осуществляется через специализированные государственные органы и общественные объединения туристов и туристских организаций.

Социально-культурный сервис и туризм - многопрофильная, востребованная и перспективная сфера деятельности человека. Ставрополье издавна считается одним из самых интересных туристских районов страны. Основной задачей развития сферы туризма в Ставропольском крае является удержание и повышение конкурентоспособности краевого туристского комплекса в условиях резко возросшей межрегиональной конкуренции за перераспределение туристских потоков. Развитие туризма как агрегированной отрасли экономики стимулирует развитие различных сфер народного хозяйства, обеспечивая пополнение национальных и региональных бюджетов, рост занятости населения, поддержание и укрепление здоровья людей, а также сохранение и возрождение культурных традиций, народных промыслов. Наш факультет, являясь проводником инновационных образовательных технологий, вносит свой существенный вклад в развитие экономики региона, выпуская высококвалифицированных специалистов туризма и сервиса. Расширение границ знаний и обучения, обеспечение подготовки профессионалов и улучшение качества жизни населения Юга Российской Федерации, сохранение и преумножение нравственных, культурных и научных ценностей общества, развитие социально-культурной и досуговой инфраструктуры и подготовка высококвалифицированных кадров для индустрии туризма и сервиса. Наш факультет создан в октябре 2012 года. Мы работаем в соответствии с миссией и видением целей университета и обеспечиваем подготовку современных, мобильных и конкурентоспособных квалифицированных кадров, которые могут успешно внедрять современные технологии и оказывать влияние на развитие России. Нашими приоритетами становятся: становление факультета как передового инновационного вуза, глубоко интегрированного в международную образовательную и научно-исследовательскую среду, экономику, активно влияющего на интеллектуальное, духовное и социально-экономическое развитие страны и региона; обучение, развитие и воспитание личности, способной успешно работать в любой стране мира и проявлять свой творческий потенциал в условиях многообразия современного общества Факультет, как центр инновационного развития региона обеспечивает согласование стратегии проведения комплексных научных исследований по направлениям, значимым для развития разных сфер экономики и решения политических и социокультурных проблем, направленных на формирование и реализацию общероссийских и региональных проблем развития туризма.

Министр труда и социальной защиты РФ М.А. Топилин на факультете социально-культурного сервиса и туризма

Основные стратегические цели развития факультета «Социально-культурный сервис и туризм»

Направления	Приоритеты
Интернационализация	Разработка и освоение современных форм и методов интеграции вуза в российское академическое пространство
Мобильность	Развитие механизмов академической мобильности и внутренней конкурентной среды факультета
Зрелость	Формирование и развитие научных школ, претендующих на признание российским научным сообществом
Корпоративность	Развитие корпоративной среды факультета, формирование современных механизмов студенческого самоуправления и воспитания корпоративной этики будущих специалистов
Кадры	Совершенствование механизма вовлечения перспективной молодежи в научную и педагогическую деятельность
Коммерциализация	Совершенствование механизма коммерциализации результатов научно-исследовательской деятельности на основе развития малого инновационного предприятия – экскурсионного бюро
Взаимодействие с бизнес-сообществом	Совершенствование механизмов трансляции организационно-производственных проблем предприятий в поле научной, инновационной и образовательной деятельности факультета

Факторы успешной деятельности факультета СКСиТ

Сотрудники факультета

Материально-техническое оснащение кафедр позволяет вести обучение в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по всем специальностям и направлениям. Лекционные и лабораторные аудитории, оснащены современным мультимедийным оборудованием. Компьютерные классы позволяют активно использовать в обучении передовые информационные технологии.

Все аудитории факультета открываются пластиковыми ключами, как номера в отелях. Это, собственно, и не аудитории вовсе, а презентационные студии. Вот – студия административно-хозяйственной службы, а тут – номер категории «люкс». В спальне есть не только верхний и нижний свет, но и кровать «king-size» (180 х 210 см), система объемного пространственного звучания 5.1 и все то, что необходимо иметь под рукой гостю президентского люкса (Presidential suite). Здесь также есть и система оповещения персонала: нажимаешь на нужную кнопочку, и в коридоре, рядом с дверью высвечивается «убрать» или «не беспокоить».

Неизгладимое впечатление оставляет студия техники и технологии сервисного обслуживания «Ресторатор». Она разделена на две части: в обеденной зоне оттачивают технику сервировки, в зоне готовки – технологию приготовления пищи. Оборудована студия по последнему слову техники. Высота вытяжек регулируется, в столешнице – выдвижные розетки. Наверху огромное зеркало, чтобы студенты со своих мест могли прекрасно видеть, что происходит на столе. Здесь проводятся тренинги по кейрентингу от ведущих специалистов сервисных предприятий, мастер-классы от лучших шеф-поваров, в том числе и по карвингу – декоративному вырезанию из овощей и фруктов.

Материально-техническое оснащение аудиторий факультета

На базе факультета существуют 2 малых инновационных предприятия:

«Глав-Тур» занимается реализацией, формированием и продвижением туристских продуктов.

Инжиниринговый центр развития бизнеса «Комплексные системы Северного Кавказа» (КССК). Занимается внедрением и развитием инновационных проектов в промышленной, производственной, а также сфере услуг СКФО.

Также существует научно производственное объединение «Клуб туристов СтГАУ».

Цели образовательной стратегии факультета «Социально-культурный сервис и туризм»:

• подготовка специалиста широкого профиля, обладающего умениями работать на различного рода объектах туристско-рекреационного комплекса, знающего не только иностранные языки, современные технологии оказания услуг и психологию потребителя, но и умеющего предвосхищать потребности клиентов;
• ярко выраженная практическая направленность образования, прохождение ежегодных практик, экскурсионного практикума, участие в научных и практических конференциях;
• комплексное образование, сочетающее сервисные, маркетинговые, правовые и психологические дисциплины.

Практико-ориентированные занятия

Специалист в области гостеприимства (сервисолог) – одна из самых престижных и востребованных специальностей на мировом и российском рынке XXI века.

Эта комплексная, интегративная специальность предполагает наличие глубоких знаний в области экономики и маркетинга, теории управления, психологии, культурологии, деловых коммуникаций, информационных технологий, делопроизводства, иностранных языков, дизайна и рекламы.

Специалист по организации сервисной поддержки на предприятии, или сервисолог, - один из ключевых специалистов компании, формирующий ее положительный имидж, вызывая желание клиентов еще раз посетить данное предприятие.

Главная его задача – организовать сервисный процесс в компании, определить самую значимую услугу для клиента и суметь ее предположить, предвосхитить и удовлетворить желание клиента, иными словами понять, что хочет потребитель.

Образовательные программы

• «Сервис»;
• «Туризм»;
• «Гостиничное дело»;

СЕРВИС – 43.03.01 «Технологии организации логистических услуг и сервис на транспорте» .

• проектная;
• сервисная;
• научно-исследовательская.
• транспортное обслуживание;

ТУРИЗМ – 43.03.02 «Туроператорская и турагентская деятельность» .

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО – 43.03.03 «Сервис гостинично-ресторанных, туристских, спортивных и развлекательных комплексов» .

Область профессиональной деятельности бакалавров по направлению подготовки «Сервис»:

• проектная;
• производственно-технологическая;
• организационно-управленческая;
• сервисная;
• научно-исследовательская.
• гостиничная деятельность (гостиничные услуги);
• ресторанная деятельность (услуги общественного питания);
• транспортное обслуживание;

Общепрофессиональные компетенции, которыми обладает выпускник факультета «Социально-культурный сервис и туризм»

Трудоустройство

Выпускник факультета «Социально-культурный сервис и туризм» не только хорошо знает, как организовать сервисное обслуживание, но и полностью готов организовать процесс сферы услуг и развлечений. По окончании обучения специалисты получают право на ведение профессиональной деятельности в качестве руководителя, администратора, специалиста в сфере экономики и управления предприятием сферы услуг: туристского, гостиничного, ресторанного, музейного, выставочного, конгрессного бизнесов; руководства салоном красоты, игорным заведением и пр.

Выпускница факультета «Социально-культурный сервис и туризм» Иванис М.А. на рабочем месте (гостиница «Парк Отель», г. Ставрополь)

Индустрия туризма и сервиса: перспективы развития и вызовы времени и общества

Ставропольский край обладает уникальными природными ресурсами, богатым историко-культурным наследием и развитой инфраструктурой санаторно-курортного комплекса Кавказских Минеральных Вод. На Ставрополье есть великолепные условия для развития инновационных видов туризма, прежде всего, рекреационного, этнокультурного туризма сельского, а также появления музеефицированных туристских комплексов и экопарков. Безусловно, перспективным направлением является дальнейшее развитие лечебно-оздоровительного туризма, ведь Ставропольский край обладает беспрецедентным разнообразием ценнейших бальнеологических ресурсов. На Ставрополье каждый месяц, как минимум, открываются всё новые отели, турагентства, вводятся в эксплуатацию санаторно-курортные комплексы, расширяется спектр социально-культурных услуг. Туристской отрасли не хватает только высококвалифицированных кадров, способных создать свой продукт и обеспечить высококлассный сервис по приемлемым ценам. Поэтому мы готовим, прежде всего, грамотных менеджеров, понимающих специфику работы в отрасли социально-культурного сервиса и туризма, обладающих всеми необходимыми знаниями, навыками, компетенциями.

На выездном практико-ориентированном семинаре (г. Ессентуки)

Материально-техническая база

Только обучение в условиях, максимально приближенных к реальным, делая упор на практико-ориентированный подход. Можно добиться высоких результатов и получить на выходе конкурентоспособного специалиста. Поднимаясь, на третий этаж учебного корпуса, где расположен факультет, мы видим ресепшн, выполненный в соответствии с международными стандартами. За стойкой одеты по дресс-коду студенты, на их лицах профессионально доброжелательные улыбки. Такого не встретишь больше ни в одном вузе (только в отелях высшей категории!) – спальни, гостиные, кухни, санузлы с джакузи. Одним словом, все идентично условиям пятизвездочного отеля.

Дежурство студентов на факультетском ресепшн (reception)

Тесные связи у факультета с отделом международных связей университета. Ведь для студентов этого профиля подготовки, как ни для какого другого, важно знать о лучшем мировом опыте. Более 70% дисциплин являются не только практико-ориентированными, но и в большинстве своем проводятся на иностранных языках. Студенты постоянно находятся в мультилингвистической среде – в программе обучения уже с первых лет заложены, помимо английского, немецкого, итальянского и французского базовых, их профессиональные модули. Отрабатывать полученные на теоретических и практических занятиях навыки студенты могут прямо в стенах родного вуза. Для этого здесь имеются залы для приема иностранных гостей «Европа» и «Азия». Прибытие делегаций из-за рубежа на форум или конференцию – отличная возможность попрактиковаться: обслуживание гостей доверяют будущим специалистам в области туризма и сервиса.

Комната переговоров «Азия»

Комната переговоров «Европа»

Наши студенты

Особое внимание преподаватели факультета социально-культурного сервиса и туризма уделяют воспитательной работе со студентами, их эстетическому и профессиональному развитию. Поэтому немаловажной частью студенческой жизни является участие ребят всех курсов в художественной и творческой самодеятельности, в том числе конкурсе первокурсников «Молодые таланты», «Мисс и Мистер университет», фестивалях «Студенческая весна» и «Солдатский конверт». Все наши студенты принимают активное участие в конкурсах и олимпиадах, становятся именными стипендиатами Президента и Правительства Российской Федерации, Губернатора Ставропольского края, Правительства и Думы Ставропольского края. Ежегодно студенты побеждают и занимают призовые места в смотрах и фестивалях. Систематически студенческие группы факультета вместе с кураторами организуют и участвуют в творческих и отраслевых выставках, концертах, благотворительных акциях, в волонтерском движении факультета. Так, грандиозным событием для ребят стала возможность поработать волонтерами на зимних Олимпийских играх в Сочи, где они получили практический опыт в обслуживании иностранных гостей, не владеющих русским языком, и российских граждан. С большим энтузиазмом ребята готовят интересные творческие номера для пожилых людей, проживающих в Ставропольском геронтологическом центре, проводят конкурсы и игры для воспитанников детских домов г. Ставрополя, собирают средства на развивающие игрушки для брошенных малышей. Особое внимание уделяется физическому воспитанию и здоровью студентов. Ребята занимаются в различных секциях спортивного комплекса университета: по тяжелой атлетике, волейболу, футболу, баскетболу, принимают участие в университетских, городских и краевых спартакиадах. В 2013 году студентка 2 курса Татьяна Медведева стала обладательницей Кубка Мира по пауэрлифтингу на чемпионате «Олимпия» в г. Сочи, а в 2014 году заняла I место в весовой категории до 60 кг. в международном турнире в Израиле (г. Бат-Ям), подняв в сумме 312 кг! Пятикурсница Евгения Маркина одержала победу на чемпионате России по тайскому боксу, который проходил в городе-герое Севастополе Республики Крым. Студентка 4 курса Светлана Сорока стала чемпионкой России 2014 года по гандболу среди женских команд высшей лиги в составе ГК «Ставрополье». Отличным примером для ребят являются и сами преподаватели факультета социально-культурного сервиса и туризма. Так, в 2014 году их команда занимала первые места в соревнованиях по женскому стритболу и фитнес-аэробике, в 2015-м – по шахматам среди факультетов Ставропольского государственного аграрного университета Все творческие и спортивные достижения студентов факультета социально-культурного сервиса и туризма служат подтверждением тому, что ребята в процессе обучения получают не только высокую профессиональную квалификацию, но и совершенствуются духовно и физически. На факультете действует огромное количество кружков и факультативов, а на таких курсах, как сценическая речь и актерское мастерство ребята не только растут и самосовершенствуются, но и открывают в себе новые, до сих пор не известные никому таланты.

Культура сервиса – это способ организации взаимодействия участников сервисной д-ти в структуре норм и ценностей серв. д-ти.

Культура сервиса характеризует степень развития организации и функционирования социально-экономической системы сервиса, направленность сервиса определяется содержанием культуры обслуживания и культуры потребления.

Культура обслуживания – специфический способ организации, функционирования и развития сервисной деятельности в системе социальных норм и ценностей сервиса. Культура сервиса может быть охарактеризована по содержанию, по процессу, по результату.

Характеристики процесса культуры сервиса: внешние (социально-культурные нормы среды, нормативно-правовая база); внутренние (потребности, мотивы, ценности).

Характеристики результата культуры сервиса: воспроизводство социального института сервиса (форма организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых норм и ценностей сервиса); формирование клиенориентированных норм и ценностей сервиса.

Культура сервиса включает в себя тактику процесса обслуживания, включающую этапы:

· формирование желания приобрести – установка на представление о товаре (обусловлено потребностями клиента),

· стимулирование принятия решения (обоснование цены и качества, обозначение преимуществ),

· совершение заказа или отказ от него (представление об услуге сравнивается с обладанием ею).

· Продажа – помощь клиенту в совершении обоснованного выбора в пользу покупки.

Цепочка культуры обслуживания : восприятие (опыт, личностные особенности, убеждения, самооценка) – мысли – эмоции (удовл. или неудовл.) – основаны на страхе потери) – решение (эмоционально, но подкреплено логикой) – действия (определяется восприятием, логикой и мыслями)

Компоненты в стр-ре сервиса с точки зр. его культуры:

* Ценности. для клиента осн. ценность – комфорт, для сотрудника – удовлетворенность от выполняемой работы

*Нормы. Законы, Гражданский кодекс, региональный ур-нь документов, отраслевые док-ты, нормативы предприятия (стандарты, должностные обязанности).

*Традиции. *Сама деятельность

Принято выделять 4 составляющие культуры сервиса :

1\ психологическая, 2\ этическая, 3\ эстетическая, 4\ организационно-технологическая

Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности. Эти специфические требования, реализующиеся при выполнении профессиональных обязанностей при обслуживании клиента и составляют проф.этику работников сервиса.

Стиль обслуживания - устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия.

Еще одна немаловажная составляющая – культура общения . Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения имеет 2 грани: это и общение с клиентами , и общение с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры . И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.

Аспекты культуры серсива по федцову:

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КС (ПКС).

Опред: степень совершенства псих. навыков, знаний, умений сотрудников, необходимых для учета индивидуальных псих-х особенностей клиента, для того чтобы выбрать лучшую тактику обслуживания клиентов.

Составляющие ПКС:

1. психология службы сервиса – одна из отраслей психологии, которая направлена на изучение личности клиента и личности сотрудников предприятия и их взаимоотношений в процессе обслуживания

2. психология сервиса – отрасль психологии, кот. изучает особенности и роль псих. явлений в обслуж. деят-ти работников контактной зоны.

Особенности и роль псих. явлений.

3 вида псих. явлений:

Псих. процессы – ощущение, восприятие, представление, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Псих. процессы всегда индивидуальны.

Псих. состояния – бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлет-ть, неудовл-ть,. Псих. состояние характеризует скорость протекания псих. процессов и особенности псих. свойств.

Псих. свойства – темперамент, характер, способности, направленность личности. В псих. свойствах проявляется значимость личности.

ЭТИЧЕСКАЯ КС.

Опред.: это уровень этич. знаний, моральных принципов, нравств. навыков, проявляющихся в деят-ти работников сервиса при обслуживании клиентов.

Дел. отношения формируются под влиянием технико-экономич., организац. и соц. факторов.

Продавец яв-ся субъектом деловых отношений, а покупатель – объектом. Покупатель м/т выбрать продавца, задача продавца – привлечь субъект и удержать его

Моральные нормы – нормы контроля за поведением людей внутри отдельных соц. групп.

Этика – наука о морали, особенностях ее происхождения и развития.

Нравственная культура общения делится на внутреннюю (нравственные идеалы и установки, нормы и принципы поведения, являющ. фундаментом дух. образа личности.) и внешние (обмен информацией, установление различных форм сотрудничества, отношения дружбы, любви и т.д.)

Профессиональная этика – совокупность моральных норм, определ. отношение человека к своему профессиональному долгу, через него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Проф. этика работников сервиса основана на психологии сервиса.

Цель проф. этики работников сервиса – сформировать у работников понятие долга и чести, привить навыки культурного общения.

Кодекс проф.этики – это нормы поведения, правила, образцы, эталоны, предписывающие определенный тип нравств. взаимоотношений, кот. яв-ся омтимальным с точки зрения выполняемой проф. деятельности.

Проф. поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.

На проф. поведение влияет соц. роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.

Соц. роль работника контактной зоны – набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса.

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом.

Контакт – общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.

представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик – высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник – четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.

Требования проф. поведения сотрудника:

 доброжелательность и радушие

 приветливость и вежливость

 обходительность (уравновеш-ть нравст-го поведения, кот. поддерживается без контроля сознания в силу привычки; внутр. культура + хорошие манеры; умение сопереживать)

 любезность (готовность сделать больше, чем обязан)

 сдержанность, тактичность

 мастерство

 эрудированность

 забота о чести предприятия

 навыки воспит. работы

 умение улыбаться

Корпоративная культура – культура поведения сотрудников компании, их убеждения и ценности, традиции, уровень взаимоотношений м/у руководителем сред. звена и рабочими, это вид деловой этики.

Стиль обслуживания – общие приемы обслуживающего персонала на предприятии сервиса, которыми он пользуется.

Жалобы и конфликты с клиентами:

Причины жалоб: несоблюдение сроков выполнения заказов, низкое кач-во его выполнения, грубость обслуж. персонала.

Жалоба – внешняя сторона конфликта. Конфликт – взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.

ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КС.

Это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды.

Технич. эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономическим показателям кач-ва изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся.

Большое значение имеет пропаганда достижений тех. эстетики среди работников сферы обслуживания.

Тех. эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.

На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:

 все изделия (услуги)

 производственные средства визуальной информации

 упаковка

 документация

 рабочая одежда персонала

К эстет. свойствам изделий (услуг) относятся:

*красота *целостность композиции (восприятие формы как единого целого) *пропорциональность размеров *цвет и др.

ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КС.

Опред. это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов.

В рыночной среде предприятие сервиса нацелено на рынок услуг, т.е. рынок услуг определяет производственный процесс предприятия. С другой стороны, предприятие сервиса оказывает определенное воздействие на рынок услуг з/с производственно-коммерческой деятельности, рекламы, СО.

В центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их потребностями, вкусами и пожеланиями. Т.е. в основе деятельности предприятия в сервиса должен лежать принцип «клиент - король».зык –имперская роль анл языка- в силу глобального туризма.

Традиции –тиражирование устояв в практике приняты в мире тк. Сам сервис формировался долго (ирбитская ярморка)-культуроно историческое наследие.

Ценности- клиента- комфорт(инфор, бытовой, экон, эстетич.)

Сотрудника (зп, проф рост, взаимод с др.)

Похожая информация.

ВВЕДЕНИЕ

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно , со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.