Tartalom

Bevezetés
1 Kiegészítő és
kapcsolódó szállodai szolgáltatások
1.1 A kiegészítő szolgáltatások fogalma a szállodában.
1.2 A kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások típusai

1.4 A legfontosabb jelenlegi trendek a kiegészítő szolgáltatások területén
szolgáltatásokat.
2.

Következtetés
Hivatkozások listája

Bevezetés

A modern szállodakomplexum fontos helyet foglal el az ország szociális szférájában, és hozzájárul az utazók elsődleges szállás- és étkezési igényeinek kielégítéséhez. Szállodák nélkül lehetetlen egy modern idegenforgalmi ipar létrehozása.
A vendéglátóipari vállalkozások a szolgáltatási szektor szerves részét képezik. Ezen szolgáltatások nyújtása pozitív hatással van a pénzügyi és gazdasági tevékenységre, és fontos szerepet játszik a társadalmi termelés hatékonyságának növelésében.
A vendéglátóipar fejlődése minden évben lendületet kap. A modern szállodák infrastruktúrája magában foglalja az üzleti központot, a mosodákat és a vegytisztítókat, a pénzváltót, az intercity és a nemzetközi kommunikációs szolgáltatásokat, valamint a vendégek szállítási szolgáltatásait. A szállodák üzletek és szuvenír-kioszkok, éttermek és bárok nélkül nem működnek.
Ezen túlmenően, a vállalkozókra összpontosítva, a szállodáknak lehetőséget kell biztosítani a vendégek számára, hogy nemcsak jól és hatékonyan szervezzék munkaidőüket, hanem pihenjenek egy fárasztó munka után. Ezért a modern szállodák edzőtermekkel és fitneszközpontokkal, szépségszalonokkal, biliárd szobákkal, játékgépekkel és kaszinókkal rendelkeznek.
A szállodai vállalkozás piaci vonzerejének kialakításában a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabbá válnak.
A fennmaradó fő résznél a szállásadást a vendégek magától értetődőnek tekintik, és a kiegészítő szolgáltatások különítik meg ezt a szállodát a többitől, és fokozott érdeklődést keltenek.
Ezért egyre sürgetőbbé és fontosabbá válik a szállodában a kiegészítő szolgáltatások nyújtásának megszervezésének és technológiájának tanulmányozása.
Ennek a munkának a célja a kiegészítő és kapcsolódó szállodai szolgáltatások komplexének áttekintése.
Ebből a célból a következő feladatok következnek:
- a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások elméleti meghatározása;
- a kiegészítő szolgáltatások besorolásának tartalmának feltárása;
- a kiegészítő szolgáltatások értékének meghatározása a szállodai üzletben;
- mutassa be a legfontosabb modern trendeket a kiegészítő termékek terén
szolgáltatásokat.
A tantárgy elméleti és információs alapját a szállodaszolgáltatások szervezéséről és technológiájáról szóló tankönyvek képezik.

1 A kiegészítő és kapcsolódó szállodai szolgáltatások munkájának megszervezésének elméleti szempontjai

A szállodában nyújtott kiegészítő szolgáltatások fogalma és lényege

A vendég számára nyújtott szolgáltatásokat nagymértékben meghatározza
mekkora lesz a szálloda állandó jövedelme, és ennek megfelelően a hotel üzletágának kibővítésének lehetősége.
A szolgáltatás minden olyan tevékenység, amelyet az egyik fél (szállodai vállalkozás) felajánlhat a másiknak (ügyfélnek), olyan immateriális tevékenység, amely nem vezet semmilyen tulajdonhoz. Képviselete társítható egy anyagi termékkel. A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatások. A fő szolgáltatások közé tartozik a szállás és étkezés. A kiegészítő szolgáltatások köre a szállodák "csillagbesorolásától" függően változik. A fő szolgáltatások a következőket foglalják magukban: szállás és étkezés a "szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai" 1 szerint.
A következő szolgáltatások ingyenesen nyújthatók :
mentőhívás;
orvosi készlet használata;
levél kézbesítés a helyiségbe kézhezvételkor;
ébresztés egy meghatározott időpontban;
forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy tálkészlet és evőeszköz biztosítása.
A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszlanak. Lehet ingyenes vagy fizetett.
A kötelező és ingyenes szolgáltatások mellett a szállodák számos kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, amelyeket külön fizetnek.
A fizetett kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie az Állami Szálloda Osztályozási Rendszernek. 2
Közepes és nagy turisztikai komplexumokat (turisztikai szállodák, teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodák stb.), Átlagos és magas kényelmi szinttel a kiegészítő szolgáltatások hatalmas listája jellemzi:
Vendéglátóipari szervezetek szolgáltatásai (bár, étterem, kávézó,
büfé, sör bár);
· Üzletek (ajándéktárgyak, élelmiszerboltok), automaták;
Szórakoztatási infrastruktúra (disco, kaszinó, éjszakai klub, terem)
játékgépek, biliárd terem);
· Kirándulási szolgáltatás, idegenvezetők szolgáltatásai;
· Jegyek értékesítése a színházakba, cirkuszba, koncertekre stb .;
Gyermekgondozás, oktatók és nővér beszédszolgáltatása
a gyermek anyanyelvén;
· A tulajdonosokkal utazó állatok gondozása;
· Szállítási szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú szállításra, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívás, autókölcsönzés);
· Virágok vásárlása és kézbesítése;
· Ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok eladása;
· Fogyasztói szolgáltatások (cipők javítása és tisztítása; ruhák javítása és vasalása;
vegytisztítás és mosodai szolgáltatások;
tárgyak és értékek tárolása; poggyász ki- és berakodása, valamint a helyiségbe szállítása;
kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - tévék, edények, sporteszközök stb .;
órák, háztartási készülékek, rádióberendezések javítása;
fodrászat, manikűr- és masszázsszoba szolgáltatások és egyéb háztartási szolgáltatások);
· Szépségszalonok és fodrászok szolgáltatásai;
· Szauna, gőzfürdő, úszómedencék, tornaterem;
· Tárgyalótermek, konferenciatermek kölcsönzése;
· Üzleti központ szolgáltatásai;
· valutaváltó;
· Egyéb szolgáltatások.
A magas szintű kényelmet biztosító, a vendég különféle háztartási és háztartási igényeit kielégítő intézkedésrendszert a szállodaiparban szolgáltatásnak nevezzük. A szolgáltatást nemcsak a kereslet elvén (amit a vendég akar), hanem a kínálat elvén is fel kell építeni (a szálloda új szolgáltatásokat kínál, amelyeket nyújt, és a vendég választja). De a szolgáltatásokat nem lehet kikényszeríteni. A fogyasztónak joga van megtagadni a szolgáltatás által a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését. Tilos továbbá bizonyos szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásától függni.
A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége arra, hogy fogyasztói szolgáltatásokat szervezzen a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtson számukra. Mindenkinek azonban arra kell törekednie, hogy a szolgáltatások köre teljes mértékben megfeleljen a vendégek igényeinek.
A szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások számára hozzáférhető helyen (általában a földszinten) kell elhelyezkedni. Az előcsarnokban, a padlón, a szobákban tájékoztatást kell nyújtani arról, hogy hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni. A nyitvatartásnak kényelmesnek kell lennie a vendégek számára. 3
Bármely szolgáltatás nyújtásakor az alkalmazottaknak tapintatosnak és helyesnek kell lenniük. A szolgáltatások nyújtásakor nem csak a mennyiségük, hanem a minőség is fontos. Ezért sok szállodában az induláskor a lakosokat felkérik arra, hogy töltsenek ki apró kérdőíveket, amelyeket eljuttatnak a befogadási és szállási szolgálathoz, majd tanulmányozzák őket a reklám- és marketingszolgáltatásban.
A kiegészítő szolgáltatások között medence, sport-, konferenciaterem, tárgyalóterem, autókölcsönzés, vegytisztítás, mosoda, fodrászat, masszázs és még sok más található. Jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabb szerepet játszanak a szállodavállalatok piaci vonzerejének kialakításában. Miközben az alapszolgáltatás megmarad, a vendéglátást magának is magától értetődik. A fokozott érdeklődés felkeltette azokat a szolgáltatásokat, amelyek megkülönböztetik ezt a szállodát számos más társaságtól. A legtöbb esetben ezek kiegészítő szolgáltatások. Ezt számos ismert szállodavállalat tevékenysége megerősíti. Például más szolgáltatások, amelyek különféle sportok folytatására irányulnak, elsősorban a németországi „Robinson Club” szállodalánc szolgáltatási komplexumában állnak, amely 30 szállodából áll. Az új szolgáltatások és szolgáltatási formák folyamatos megjelenésével a szállodai piacon az adott tipológia nagyon feltételes. Ez a szétválasztás azonban fontos az egyes típusok kezelésének sajátosságainak megértéséhez. Az adott típusokon belül általában sok fajta létezik.
A szállodáknak a vendégek számára kiegészítő szolgáltatások nyújtásából származó bevételek meglehetősen jelentős helyet foglalnak el bármely szálloda jövedelmének összetételében. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok (4) bekezdése szerint a szálloda köteles a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható információkat időben megadni, biztosítva a megfelelő választás lehetőségét.

1.2 A szálloda kiegészítő szolgáltatásai és kapcsolódó szolgáltatásai

A kiegészítő szállodai szolgáltatások két kategóriába sorolhatók:
1) a közvetlenül a szálloda által nyújtott szolgáltatások (vagyis önmagában);
2) harmadik féltől származó szervezetek által nyújtott szolgáltatások.
A kiegészítő szolgáltatások listája kiegészíthető, módosítható és differenciálható a szálloda méretétől, helyétől és céljától, a kényelem szintjétől és egyéb okoktól függően. Leggyakrabban a szállodák a vendégek számára vendéglátó-ipari létesítmények (bár, étterem, kávézó, svédasztalos étterem, koktélbár, fitobár), élelmiszer- és ajándékbolt, valamint automaták szolgáltatásait igénylik. Szabadidőt töltheti és pihenhet a diszkóban, kaszinóban, éjszakai klubban, játékgép-teremben, videojáték-szobában, biliárdteremben és bowling-pályán. Az aktív kikapcsolódás szerelmeseinek a szállodák szaunát, kádot, masszázst, medencét (kültéri, fedett és gyermekes) igénybe vehetnek. Ilyen szolgáltatások közé tartoznak az edzőtermek, játszóterek, minigolf, edzőterem, golfpályák, kosárlabda, röplabda, asztalitenisz, tenisz, istállók, tengerpart a tengerparton, a tó, a folyó partja, valamint a víz- és víz alatti sportokhoz szükséges felszerelések. ... Látogathat egy szépségszalonban, fodrászatban, valamint igénybe veheti az elsősegély-posztot, a csomagmegőrzőt, a széfet az adminisztrációban és a szobában lévő széfet, pénzváltót, jegyfoglalási pontot (repülőgép, vonat, busz, taxi stb.), Utazási iroda. és kirándulások, autókölcsönző, parkoló és parkoló, garázs, cipőtisztítás. Az üzletemberek számára biztosított: tárgyaló, koncertterem, üzleti központok, fénymásoló, fax, helyi és nemzetközi telefon. A szobákban a vendégek kiegészítő ételeket kínálnak a szobában, vasalót, TV-t, hűtőszekrényt stb.
A fizetett kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a szállodához rendelt kategória követelményeinek.
Fogyasztói szolgáltatások szervezése
A személyes szolgáltatások magukban foglalják a következőket. Sürgõs mosoda és vegytisztítás, személyes dolgok javítása és vasalása (a hirdetéssel mappában lévõ szobában vannak ruhák mosására és tisztítására szolgáló megrendelõlapok.
Vasat bérelhet alacsonyabb kategóriájú szállodákban. A vendég maga vasal a szobában vagy egy külön szobában, ahol vasalódeszka van.
Sürgős cipőjavítás és -tisztítás. Számos szálloda rendelkezik cipőjavító műhelyekkel. Az előkelő szállodák előcsarnokában cipőtisztító gépek vannak. A szobákban kefék vannak a cipők és a ruhák tisztításához.
Tárgyak és értékek tárolása (csomagmegőrző és széf a szobában és az adminisztrátornál).
Poggyász ki-, be- és kiszállítása a helyiségbe (tippeléssel fizetendő - a szálloda üzenetküldők sorát szervez annak érdekében, hogy ugyanazt a tippet megkapja).
Kulturális és háztartási cikkek (tévék, edények, sporteszközök) kölcsönzése; fotó működik.
Fodrászat, manikűr és masszázs szobák szolgáltatásai. Ezeket a szolgáltatásokat szobában is lehet nyújtani, de felárat számítanak fel.
Ételszállítás a szobába.
Általában a reklám mappájának minden egyes kiadványában levélpapír, boríték vagy speciális jelzőtábla van, amely az ajtóra lóghat, ha a vendég mosni akar, megtisztítja a szobát, vagy egyszerűen nem akarja, hogy zavarják.

Szállítási szolgáltatás
A szállítási szolgáltatások a szállodák egyik legfontosabb szolgáltatási típusa. Ezek magukban foglalják: jegyek foglalását, taxi megrendelését, autókölcsönzést stb.
A vendégek leginkább igényelt kiegészítő szolgáltatása a szobafoglalás.
Számos négy-öt csillagos szálloda ingyenes foglalási szolgáltatást nyújt. Ez azonban egyáltalán nem jelenti azt, hogy a szállodák így ingyenesen nyújtják ezt a szolgáltatást. A helyzet az, hogy a szálloda szintjétől függően a foglalást a foglalási személyzet közvetlen feladataik teljesítésének részeként tehetik meg. Ez nem tekinthető külön szolgáltatásnak, mivel a szálloda működése oly módon van felépítve, hogy elvben a vendégeket nem lehet elszállásolni szoba előzetes foglalása nélkül, függetlenül attól, hogy az ügyfél szobát kíván-e lefoglalni. A szálloda ezen irányelve lehetővé teszi a berakodás, a munkabérek és végül a szálloda egészének bevételeinek megtervezését.
Különböző típusú szállításra szóló jegyek a legújabb információs technológiával foglalhatók. Néhány globális számítógépes hálózat nagy lépéseket tett ebben.
A globális foglalási hálózatokhoz csatlakozó szállodáknak lehetősége van arra, hogy információjukat magukról a szállodáról, a szobatípusokról, leírásaikról és áraikról behozzák adatbázisukba.
Moszkvában és Szentpéterváron a különféle szállítási jegyeket az utazási társaságok segítségével foglalják le, amelyek általában a szálloda halljában találhatók, vagy az utazási társaság közvetlen kapcsolatban áll a jegyfoglalási szolgáltatásokat nyújtó cégekkel.
Taxi rendelés. A szálloda kétféle módon biztosítja a vendégek számára a taxi megrendelését:
a városi taxi szolgálatnál;
Amikor taxit rendel a városi szolgálatban, a megrendelést elfogadó szállodaigazgató a következő információkat tartalmazó kártyát állítja ki: szálloda neve, szobaszám, autó száma, idő, rendeltetési hely.
A kártyát a szálloda első emeletén dolgozó adminisztrátor adja ki. A kitöltött kártyát átadják a sofőrnek, mivel a vendég külföldi lehet.
A taxit a vendég maga fizeti ki a taxisofőrnek - az utazás útjától függően.
Ha a szállodának saját taxi szolgáltatása van, akkor a vendég megrendelését az adminisztrátor közvetlenül a szolgáltatás felé küldi el. Ebben az esetben egy kártyát is kiállítanak és adnak a sofőrnek. A szállodában privát taxi szolgáltatást szerveznek, ha a szálloda rendelkezik saját parkolóval és járművek garázsával.
Minden autó a szálloda márkanévét viseli (név, embléma, taxi telefonszám stb.). Például Moszkvában és Szentpéterváron a csúcsminőségű szállodák saját taxi szolgáltatással rendelkeznek.
Autókölcsönzés. Az autókölcsönzési eljárás egyszerű: feltéve, hogy a turista legalább 21 éves, és nem haladja meg a 70 éves kort, elegendő az útlevél és a vezetői engedély (orosz vagy nemzetközi) bemutatása a bérleti szolgálat alkalmazottjának.
A szerződés megkötésének időpontjáig a bizonyítványnak legalább két évig érvényesnek kell lennie. Egyes országokban az ügyfélszolgálat csak hitelkártyával érhető el.
A bérleti díj az autó osztályától függ.
Autókölcsönző szerződés aláírása előtt javasoljuk, hogy alaposan ismerkedjen meg azzal, amit a bérleti díj tartalmaz. A bérleti díjak általában tartalmazzák:
korlátlan jármű kilométer;
autó kiszállítása egy ügyfélnek a városon belül;
autó javítása vagy cseréje műszaki hiba esetén, kivéve a sérült gumiabroncsokat, a szélvédőt vagy a motort;
teljes biztosítás közlekedési baleset esetén az ügyfél hibája miatt; Ha azonban a sofőr a közlekedési baleset idején kábítószer volt, a biztosítás nem fizetendő;
biztosítás, amely fedezi az autónak az ügyfél hibája miatt közlekedési baleset során okozott károkat;
utasok (a vezető kivételével) biztosítása balesetek ellen; adókat. Az autót teljes tankkal kell az ügyfél rendelkezésére bocsátani, de a vendégnek egy tankkal is vissza kell adnia azt.
Pótdíj ellenében megvásárolhatja a gépjárművezetés jogát egy második sofőrrel. Ha az ügyfél letétet hagy (a pénzbírság megfizetése esetén ez kerül felszámolásra), akkor előre kell kérdeznie, hogy mikor kerül vissza.
A szálloda ügyfelek körében egyre népszerűbbek wellness központok , amelynek magas kategóriájú szállodák jelenléte előfeltétele a szállási lehetőségekre vonatkozó minimumkövetelményeknek, amelyeket a szállodák és egyéb szálláshelyek állami osztályozási rendszeréről szóló rendelet határoz meg. Az egyszerűbb szállodák azonban megpróbálják kidolgozni ezt az irányt.
A wellness központ által kínált szolgáltatások listája a szálloda szintjétől, a vendégek igényeitől és a szállodavezető képzeletétől függően nagyon változatos lehet. Általában azonban magában foglalja a következő szolgáltatástípusokat:
- úszómedence;
- Jacuzzi;
- szauna és más fürdő;
- szolárium;
- tornaterem;
- egyéni és csoportos órák oktatóval;
- masszázs stb.
Helyiségek bérbeadása
A szálloda nem mindig képes kiegészítő szolgáltatásokat nyújtani lakosainak. Időnként ez nemcsak a járulékos költségekkel jár, hanem egy adott tevékenység elvégzéséhez szükséges ismeretek hiányával is. Például ez vonatkozik a szerencsejáték-üzletre. Általában a szállodák maguk nem vesznek részt ilyen típusú tevékenységekben, hanem csak megfelelő helyiségeket biztosítanak a bérlők számára. A szállodák általában különféle szolgáltatások számára bérelhetők. Ezek lehetnek üzletek (élelmiszerboltok, újságosstandok, ajándéktárgyak, ruhaüzletek stb.), Fodrászok, éttermek vagy bárok, repülőjegy- és vonatjegyek megrendelését végző utazási irodák stb.
A szálloda által bérelt helyiségek nemcsak életre nem alkalmas helyiségek, hanem elvileg helyiségeknek szánt területek.
A közelmúltban a szállodákban egy meglehetősen általános gyakorlat az, hogy eredetileg a szobaállományra szánt helyiségeket béreljenek.
Harmadik felek által nyújtott kiegészítő szolgáltatások
szervezetek

Abban az esetben, ha vegytisztítást és mosodai szolgáltatásokat, kommunikációs szolgáltatásokat, az internetet, a televíziót, a járműszállítási szolgáltatásokat és mások harmadik fél szervezeteinek nyújtják, a szálloda ügyvédként, megbízottként vagy képviselőként jár el, az ezekkel a szervezetekkel kötött szerződések jellegétől függően.
Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyve 971. cikke értelmében megrendelési szerződés alapján az egyik fél (ügyvéd) vállalja, hogy bizonyos jogi lépéseket hajt végre a másik fél (megbízó) nevében és költségére. Az ügyvédi ügylet alapján fennálló jogok és kötelezettségek közvetlenül a megbízótól származnak. Ezért a megbízónak meghatalmazást kell kiállítania az ügyvéd számára az ügynöki szerződésben előírt jogi tevékenységek végrehajtására. Általában a szálloda kötelezettségei arra korlátozódnak, hogy megállapodásokat kössenek a vendégekkel azon szervezetek érdekében, amelyek kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak a lakosok számára. Máskülönben meghívhatjuk a megbízó (tőke vagy tőke) ügyfélkörének bővítését. A szálloda azt is vállalja, hogy beszedést fizet a szolgáltatásokért, amelyeket a megbízó (fő, fő) nyújt a vendégeknek.

1.3 Kiegészítő vendéglátási és kirándulási szolgáltatások

A szállodaipar közvetlen szolgáltatásai mellett a szállodák más típusú gazdasági tevékenységeket is folytathatnak, amelyek közül a legfontosabb az állami vendéglátás. Szinte minden szállodában van étterem, ahol a vendégek kielégíthetik élelmezési igényeiket.
Az étel a szállodaszolgáltatás egyik fő szolgáltatása.A vendéglátásnak három fő formája van:
· Az ügyfél által fizetett étkezés;
· A szobaárban nem szereplő ételek;
· Étkezés felár ellenében.
Az étel nem kötelező szolgáltatás, mint turisztikai termék része, ezért a túra végrehajtása során nem biztosított. Figyelembe kell azonban venni azt a tényt, hogy az emberi táplálkozási igények fiziológiák. Ha az utazás során nem nyújtják ezt a szolgáltatást, akkor a túrák szervezőinek két problémát kell felvetniük: a) egy bizonyos időtartamú étkezésnek a turisták számára történő foglalásának problémájával és b) azzal a problémával, hogy a turistáknak információt szolgáltassanak a rendeltetési helyben elérhető éttermekről.
A vendégek éttermében történő kiszolgálása a szállodai szolgáltatás különleges formája.A szálloda étterme külön vendéglátó vállalkozás lehet, vagy a szállodakomplexum egyik részlege lehet. Ugyanakkor, függetlenül attól, hogy az étterem nem önálló jogi személy, amely közétkeztetési szolgáltatást nyújt, az összes vendéglátó-ipari vállalkozásnak a törvény által előírt összes követelmény vonatkozik rá.
Kirándulási szolgáltatások és találkozók kiszolgálása
A kirándulási szolgáltatások szerepelnek a szállás által nyújtott kiegészítő szolgáltatások listájában. Meg kell jegyezni, hogy a kirándulási szolgáltatásokat a legtöbb szállodai cég nyújtja, kategóriájuktól és hírnevektől függetlenül. Számos szálloda rendelkezik saját utazási irodával és speciális osztályokkal.
Tehát az kiránduló társaság munkájában különféle szolgáltatási formákat alkalmaz:
1. Kirándulás önálló szolgáltatásként: városnézés és tematikus kirándulások, sétáló kirándulások különféle szállítási módokon keresztül, ipari kirándulások, múzeumi kirándulások, kiállítások, tartalékok, tartalékok. A kirándulást az alábbiak különböztetik meg: téma jelenléte, képzett vezető - útmutató, kiránduláscsoport; kirándulási tárgyak kiállítása; a résztvevők mozgása; időtartam egy órától egy napig.
2. Kirándulás egy túra, hétvégi útvonal részeként, amely a javasolt túra szerves része.
3. Kirándulások, kulturális és szórakoztató szolgáltatások szervezése.
4. Idegenvezetők, idegenvezetők, idegenvezetők, kirándulások szervezőinek szolgáltatásai.
5. Utazási kirándulási információk. Ezt a szolgáltatást hosszú távú utakon belüli szállításra kínálják. A vezető vagy a túravezető rövid információt nyújt (útmutatás formájában) a csoport útja mentén található kirándulási objektumokról.
A kirándulási szolgáltatás magában foglalja a kíséret és az üdvözlési szolgáltatásokat. A csoportos turisztikai utazás megköveteli a turisták egy csoportjának mozgásával, szállításának a szállás helyére történő szállításával, a turistáknak a szállodában (szállodákban) történő szállításával, a turistáknak a szállodában (szállodákban) történő szállításával, a tartózkodási program minden szakaszának továbblépésével kapcsolatos folyamatok hozzáértő és pontos megszervezését, ez a kötelesség az ún. Túravezetőre hárul.
A kíséretnek ellenőriznie kell a kirándulások áthaladását - ezeket a terv szerint kell végrehajtani. Ha lehetetlen egy kirándulást a megadott időn belül lefolytatni, akkor vállalja, hogy egy másik időpontba más utat is átvezet, szélsőséges esetekben a turisták beleegyezésével keressen alternatívát. A szállodában való tartózkodás utolsó napján - tájékoztassa a turistákat a szálloda által kiállított számlák időben történő fizetéséről kiegészítő szolgáltatások (telefon használata, tornaterem, minibár stb.) Használatakor. Az ország elhagyásakor a belépés minden szakaszát meg kell ismételni.
A szálloda bejáratánál bemutatót lehet tartani, amely információt nyújt a szállodáról - hol található, milyen kiegészítő szolgáltatásokat lehet beszerezni, a fizetési módról stb.
A szabadidő szervezésének leg tradicionálisabb formái a sport - tömegmunka, kirándulás, filmek vetítése, pihenési esték 4.
A könyvtári szolgáltatások az üdülők szabadidős tevékenységeinek egyik legrégebbi formája. A könyvtárak leggyakrabban három irányban működnek: könyveket és folyóiratokat kölcsönznek szabadidejű olvasáshoz; különféle tematikus események vezetése; az egészséges életmód előmozdítása. A szabadidős tevékenységek szerencsejáték-formái szintén nagyon népszerűek az üdülőhelyekben. A nyaralókat mind passzív (kiegészítő személyzet - dáma, sakk, biliárd) bevonása nélkül, mind aktív játék-szórakozást biztosítják (animátorok és speciális személyzet bevonásával).
stb.................

Küldje el jó munkáját a tudásbázisba egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

A hallgatók, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist használják tanulmányaikban és munkájukban, nagyon hálásak lesznek neked.

közzétett http://www.allbest.ru/

Bevezetés

választék-értékesítés fogyasztói szálloda

Jelenleg a szállodai üzlet a világ bármely országának rendkívül jövedelmező ágazata. A szállodai cég ideális szálláslehetőséget kínál nyaralni és üzleti találkozókra vágyók számára.

A kategóriától függően a szállodai társaság köteles számos kiegészítő szolgáltatást nyújtani. A valóságban azonban a modern szállodák olyan vállalkozások, amelyek sokféle szolgáltatást nyújtanak és értékesítenek. Ha a szállodai társaság továbbra is csak a szállás révén jut bevételhez, akkor a szálloda válsággal nézhet szembe. A szálloda akkor érheti el a fő előnyt, ha hatékonyan használja a szobák számát, és kiegészítő szolgáltatások sorozatát kínálja, amely figyelembe veszi mind az ügyfelek igényeit, mind az ügyfelek igényeit.

A kiegészítő szolgáltatások körének kibővítése fejleszti, kiegészíti és kiigazítja a szállodai vállalkozás ígéretes fejlesztési irányait, figyelembe véve az egyedi helyzetet. Az új szolgáltatások fejlesztése minden szállodai üzlet fokozatos fejlődésének előfeltétele. Modern körülmények között, amikor a szállodai szolgáltatási piac kialakult és működik, amely szegmensekre oszlik, és az egyes szegmensek között heves verseny van, folyamatos fejlődést kell folytatni a versenyképesség megőrzése érdekében. A folyamatos fejlesztés magában foglalja új szolgáltatások bevezetését, a régi szolgáltatások bezárását, a meglévő szolgáltatások korszerűsítését.

A szállodák számára napjainkban a legjelentősebb tényező a kiegészítő szolgáltatások meglévő kínálatának kibővítése, amelyek megléte bizonyítja a szállodai üzletfejlesztés fokozatos jellegét. A gyakorlat azt mutatja, hogy a szolgáltatások körének kibővítése olyan folyamat, amely magában foglalja számos tényező elemzését és annak végrehajtásához bizonyos forrásokat igényel, amely kizárja ennek a folyamatnak a spontán jellegét, és feltételezi a menedzsment mechanizmus meglétét a vállalkozás folyamatos fejlesztése érdekében a szállodában.

A munka célja: kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások fejlesztése a szálláslehetőségekben az ügyfelek vonzása érdekében.

Ennek a munkának a célja a Polet szálloda.

A munka tárgya a szálloda kiegészítő szolgáltatásai.

Tanfolyam céljai:

1) elemezze a szállodák által nyújtott szolgáltatásokat

2) elemezze a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások szervezését az ügyfelek vonzása érdekében a Polet Hotelbe.

A kutatási téma relevanciája annak a ténynek köszönhető, hogy a vendéglátóiparban működő vállalkozások sikeres fejlődésének egyik fő feltétele a kiegészítő szolgáltatások széles köre.

1. A szolgáltatások köre és jelentősége a szálláslehetőségekben

1.1 Az ügyfeleknek a szállóhelyekben nyújtott szolgáltatások jellemzése és osztályozása

A szálloda olyan kereskedelmi vállalkozás, amely saját „terméket” gyárt és kínál a piacon, egy termékcsalád formájában, amely a legfontosabb a szállás- és vendéglátó-ipari szolgáltatások.

Amikor a szállodai szolgáltatásokat terméknek tekinti, a Sorokina A.V. javasolja a szolgáltatások három szintjének megkülönböztetését

Egyéni szolgáltatások és szolgáltatások csoportjai;

Szállodai termék mint szolgáltatás-komplexum;

A "szálloda" termék, mint szolgáltatás-komplexum és kiegészítő szolgáltatások.

A vendéglátóipar az emberek összetett, összetett szakmai tevékenysége, amelynek erőfeszítései mind a látogató ügyfelek és a vendégek, mind a helyi lakosok változatos igényeinek kielégítésére irányulnak.

A szálloda számos szolgáltatást tartalmaz: recepció és szállás, étkezés, mosoda, jegyfoglalás, wellness szolgáltatások, konferenciaszervezés, stb.

Ebben a tekintetben azt lehet állítani, hogy a "szolgáltatás" fogalma rendszer-formáló kategória a szállodai vállalkozók munkavállalói tevékenységében.

A szálloda nem csak szoba hálószobával és fürdőszobával, mindenekelőtt szolgáltatás, a szállodában maradás teljes élménye.

A szállodai szolgáltatás rendkívüli termék. Valójában az ingatlanokkal kell foglalkoznia. A szállodai szobákat az értékesítés során nem lehet egyik helyről a másikra áthelyezni. Valójában nem a számot adják el, hanem annak jogát, hogy azt egy bizonyos ideig elfoglalják. A vendéglátóiparra jellemző legtöbb esetben a szolgáltatás nyújtása mind a szolgáltató, mind a fogadó jelenlétét megköveteli.

A szállodai tevékenységek másik aspektusa az, hogy nemcsak az alkalmazottaknak, hanem az ügyfeleknek ismerniük kell a szolgáltatás nyújtásának kötelező feltételeit. A szállodai szolgáltató vezetőknek nemcsak az alkalmazottakat, hanem az ügyfeleket is irányítaniuk kell. A vendéglátóiparban alkalmazott szolgáltatásoknak ez a sajátossága a szolgáltatás forrásától és tárgyától való elválaszthatatlanságban fejeződik ki.

A szállodai szolgáltatás sajátossága az, hogy nem tárolható és halmozható fel későbbi felkínálása érdekében (például nem kínálhat egyetlen szobát ma, kihasználatlanul két éjszaka másnap). Mivel nem tudják tárolni és felhalmozni a működési tevékenységek eredményeit, a szállodák munkájukban az aktuális igénytől függnek, ami állandó munkát eredményez a szolgáltatások nyújtásakor, függetlenül az időtől, azaz folyamatosan kell dolgozniuk.

Így a szolgáltatás a vállalkozó és a fogyasztó közötti közvetlen interakció, valamint a vállalkozó saját, a fogyasztó igényeinek kielégítésére irányuló tevékenysége eredménye.

A "szolgáltatás" fogalmának univerzális jelentése van, immateriális és nem tartható meg, a szolgáltatás nem mérhető, csak értékelhető.

A szállodai szobák - a szállás szolgálatának fő eleme - többfunkciós szobák, amelyek pihenésre, alvásra, a vendégek munkájára vannak tervezve.

Mivel a szállodai szobákat főként a vendégek használják este és éjszaka, ezek legfontosabb funkciója az alvás lehetőségének biztosítása. Más funkciók fontossága elsősorban a szálloda céljától és a vendégek igényeitől függ. Például az üzleti szállodákban nagyon fontos a szobák olyan funkciója, hogy a vendég számára munkalehetőséget biztosítsanak, azaz itt kell íróasztal, telefon, fax, számítógép stb.

A szabályozási dokumentumok (GOST R 51185-2008, szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai) követelményei szerint a szállodákban különféle kategóriájú szobák vannak, területeken, bútorokon, felszereléseken, felszereléseken stb. A kategóriától függetlenül minden szállodai szobának a következő bútorokkal és felszerelésekkel kell rendelkeznie.

Ágy;

Szék vagy fotel ülésenként;

Éjjeliszekrény vagy éjjeliszekrény egy ágyhoz;

Ruhásszekrény;

Általános világítás;

Kuka.

Minden szobának tartalmaznia kell a szállodai információkat és az evakuálási tervet tűz esetén.

A vendéglátó-ipari szolgáltatások a következő folyamatok kombinációjából állnak:

Előállítás (főzés a konyhában);

Kereskedelmi (fogyasztásra kész élelmiszerek, alkoholos és alkoholmentes italok értékesítése);

Szolgáltatás (pincérek által kiszolgált vendégek étteremben, bárban, kávézóban, szállodai szobákban).

A kiegészítő szolgáltatások közé tartozik úszómedence, edzőterem, konferencia terem, tárgyalótermek, autókölcsönzés, vegytisztítás, tűszál, mosoda, fodrász, masszázsszalon, stb. Jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre jelentősebbek a a szállodacég piaci vonzereje.

Összefoglalva tehát azt mondhatjuk, hogy a szállodai szolgáltatásnak nincs kész, kész formája, a szolgáltatás során formálódik, szoros kölcsönhatásban van a vállalkozó és a fogyasztó között.

1.2 A kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások befolyása a szobák elfoglalására a szállásadókban

A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik. A kiegészítő szolgáltatások számának növelése és minőségének javítása szempontjából döntő tényező a szállodai társaság orientációja egy vagy másik vendégkategóriára. Más szavakkal, mennyisége és minősége közvetlenül kapcsolódik a kereslet mértékéhez és teljesen eltérőek lehetnek. Így azok a fő fogalmak, amelyekben az általános szolgáltatásokhoz bármilyen kiegészítő szolgáltatás létezik, igazolásnak és célszerűségnek tekinthetők.

A szállodai tevékenység e területének kedvező fejlődése lehetetlen a külső és belső feltételek, a rendelkezésre álló erőforrások, amelyek közvetlenül befolyásolják a szálloda mindennapi működését, és a munka ezen területének kompetens irányítása nélkül.

Figyelemre méltó, hogy a kiegészítő szolgáltatások szervezése és fejlesztése során a pénzügyi kérdések nem mindig állnak az előtérben. A kiegészítő szolgáltatások rendszerében, akárcsak a szállodai üzlet többi részében, sok kérdés iránti igény a nem szokásos megközelítés. Ez egy kicsi, de valódi lehetőséget kínál a szállodának, hogy kitűnjön a versenytől.

A szálloda azonban kereskedelmi szervezet. Ennek megfelelően létezésének fő célja a profitszerzés. A szálloda nyeresége elsősorban a szálloda kihasználtságától függ. Fontoljuk meg, hogyan befolyásolhatják a kiegészítő szolgáltatások ezt a mutatót.

A szokásos szolgáltatáscsomag, a szállásra és étkezésre korlátozva, nem biztosít különös versenyelőnyt a szálloda társaság számára. Ezért a nyereség elérése érdekében a szállodák egyre több új módszert kínálnak ügyfeleik kielégítésére.

A jövedelem a fő motiváló tényező a kiegészítő szolgáltatások szervezésében.

Például a kazániai Volga szállodanak valószínűleg nincs értelme helikopter elrendezésére az épület közelében, mivel nem kell a vendégekre támaszkodnia, akik megengedhetik maguknak, hogy helikopterrel utazzanak. De a híres Dubai Burj Al Arab szálloda ezt a légi szállítást használja VIP-k szállítására.

Az egyes szállodai szolgáltatások elérhetőségét befolyásoló következő fontos tényező a szálloda funkcionális célja.

A szakértők szerint általában a szálláshely által az alap- és kiegészítő szolgáltatásokból származó jövedelem aránya 60/40%.

Az üdülőhelyekben azonban a helyzet fordított: a szálloda jövedelmének 40% -át a szobák értékesítéséből, 60% -át kiegészítő szolgáltatásokból kapja.

Ebben a tekintetben a terhelés növelése érdekében számos üdülőhelyi szálloda infrastruktúrája medencéket, csúszdákat, bowlingpályákat, teniszpályákat, sportpályákat, stadionokat, gyógyfürdő-komplexumokat stb. Tartalmazhat. Ezen felül a szolgáltatásokat minden korosztályú vendégek igényeihez igazítják. Az üdülőhelyeknek számos hobbi klubja lehet: mesterkurzusok séf vagy spa szakembereknél, paintball klub, szivar klub, művészeti iskola stb.

Az üdülőhelyek szórakoztató infrastruktúráját elsősorban a lakosok számára tervezték. Általános szabály, hogy a szállodák területén nem sok vendég van "kívülről".

A kiegészítő szolgáltatások természete és szélessége szorosan összefügg azzal, hogy a vendég mennyi éjszakát tölt a szállodában. Az üzleti szállodákat üzleti turistáknak, üzleti utazóknak szánják, akiket általában 2-3 napra (vagy annál kevesebbre) állnak meg. Ezért az ilyen szállodákban a szolgáltatások köre korlátozott. Amint a nemzetközi üzleti szállodák tapasztalata azt mutatja, a legnépszerűbbek a következők:

Ingyenes parkolás;

Wi-Fi hozzáférés a szálloda egész területén;

Kis fitneszközpont;

Konferenciatermek és tárgyalótermek.

Az üdülőhelyen, sport- és egészségügyi szállodákban (valamint szanatóriumokban) tartózkodás hosszú nyári vakációhoz vagy kezeléshez (megelőzéshez) kapcsolódik. Ez jelentősen meghosszabbítja a tartózkodás hosszát (több mint 10 nap). Ezért a kiegészítő szolgáltatások listája változatosabbá válik.

Sőt, a hozzáadott értéket képviselő szolgáltatások elérhetősége lehetővé teszi az üdülőhelyek számára, hogy a helyiek bevonásával pótolják a magas és az alacsony évszak közötti különbséget. Ez igaz a városi szállodákra is, amelyek manapság multifunkcionális komplexumokká alakulnak: a szállodát üzleti központ, vízipark, bevásárlóközpont, kaszinó stb. Kombinálják. Így a jövedelem szintje egész évben kiemelkedik.

Bizonyos kiegészítő szolgáltatások elérhetőségét meghatározó tényező a szezon. Például egy egész évben működő szálloda megpróbálja kiegyenlíteni haszonkulcsát a gyenge turistaáramlás során a csúcsidőszakhoz képest. Ebben az esetben különféle szórakoztató programokat, ünnepeket szerveznek, amelyek beleszámítanak a megélhetési költségekbe. És a Samara szálloda "Renaissance" nyáron szervezi kirándulásokat a strandra a vendégek számára.

Bizonyos kezdeti feltételek mellett és a folyamat megfelelő megszervezésével a kiegészítő szolgáltatások komoly segítséget nyújtanak a szállodavállalatok működésében.

A kiegészítő szolgáltatások fejlesztése nemcsak a szálloda ügyfelek számára kínált ajánlatok listájának bővítését teszi lehetővé, hanem a városi lakosokat vonzza a szállodakomplexumba.

Manapság már nem elegendő, ha a szálloda rendes szobát kínál az ügyfeleknek reggelivel. A vendégek igényei egyre magasabbak, és ezek kielégítése érdekében a szállodai cégeknek sok kiegészítő szolgáltatással kell számolniuk. A kiegészítő szolgáltatások miatti szállodai kihasználtság növekedését természetesen a szolgáltatás minősége határozza meg. Ebben a tekintetben a kiegészítő szolgáltatások szervezésében a kulcsszerepet azoknak a munkavállalóknak kell kiosztani, akik ezeket nyújtják. Ezek elsősorban oktatók, animátorok, oktatók stb. Számos szálloda nyújt ilyen szolgáltatást, mint "sportpartner": ha egy vendég teniszezni, biliárdozni, bowlingozni, biztosan társat fog felajánlani. Ezzel a megközelítéssel az első számú kérdés a vendégek szabadidőjét szervező csapat profesionalitása. Ezért a kiegészítő szolgáltatások nyújtásában részt vevő alkalmazottak számára képzést kell folytatni, és képzési társaságokat kell vonzani.

Így a kiegészítő szolgáltatások lehetővé teszik a szálloda számára az ügyfelek vonzását és megtartását. A kiegészítő szolgáltatások köre a legelterjedtebben az üdülő-, wellness-, gyógyszállodákban található, amelyekben a többi hosszú vakációval jár: itt a vendégeknek a legváltozatosabb pihenést kell biztosítani.

1.3 A vendéglátóipari vállalkozások kül- és belföldi tapasztalatainak áttekintése a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások fejlesztésében

A nemzetközi és az orosz szállodák széles körű kiegészítő szolgáltatásokat kínálnak, amelyek listáját számos tényező határozza meg, amelyek többségét már fent bemutattuk. Ezek funkcionális cél, kategória, hely, szezonalitás stb.

Az orosz gyakorlatot figyelembe véve a GOST követelményeire, a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályokra (PPGU), valamint a szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszerének legújabb kiadására (a továbbiakban: osztályozási rendszer) támaszkodunk.

Tehát, összhangban a GOST R 51185-2008 „Turisztikai szolgáltatások. Szálláslehetőségek. Általános követelmények "A kollektív szállási lehetőségeknek kategóriától függetlenül a következő szolgáltatásokat kell nyújtaniuk a vendégeknek

Ágynemű cseréje legalább öt naponta; törülközők cseréje legalább három naponta;

Így a GOST meghatározza a kiegészítő szolgáltatások minimumkövetelményeit bármilyen típusú és kategóriájú szállodában.

A kis szállodák külön figyelmet érdemelnek. Sajátosságuk (kis terület) miatt nem tudnak széles választékot biztosítani. A szentpétervári mini-szállodák, amelyek Oroszország ebben a szegmensében vezetnek, különféle lehetőségeket kínálnak ennek a problémanak a megoldására a vendégek sérelme nélkül.

Ennek a helyzetnek a fő kimenetele a megállapodások megkötése a partnervállalatokkal. A. Musakin megjegyzi, hogy realisztikus, ha egy üzleti szállodát bútorozott szobákban szervez, és legalább 3 csillagot osztályoz.

Végül, egy másik alapos figyelmet igénylő tendencia a kiegészítő szolgáltatások listájának kibővítése ünnepnapokon. A csúcsidőben, különösen a szilveszteri estén, a szállodák közötti verseny fokozódik, és mindenekelőtt a kiegészítő szolgáltatások területén. A leggyakoribbak a következők:

Különleges téli kirándulási útvonalak szervezése;

A vendégek vonzása a tündérmesék dramatizálásában való részvételhez;

Lottók, nyereményjátékok stb.

Tekintettel arra, hogy az ünnepek több napig tartanak, sok szálloda csomagokat kínál, amelyek tartalmaznak szállást, étkezést és pártprogramot.

A kiegészítő szolgáltatások szervezésének nemzetközi tapasztalataira támaszkodva megállapíthatjuk, hogy a nemzetközi szállodaláncok tapasztalataira támaszkodunk. Általánosságban az európai országok osztályozási rendszerei hasonlóak az orosz osztályozási rendszerhez. Ennek oka az a tény, hogy mind a hazai rendszer, mind a páneurópai „HotelStars” rendszer, amely 2011 végén az Európai Unió legtöbb országát egyesítette, a francia osztályozási rendszert vette alapul.

A nemzetközi szállodaláncok tapasztalata mindenekelőtt azért érdekes, mert a nagy szállodavállalatok, amelyek több márkát tartalmaznak különböző kategóriákból, saját osztályozási rendszert kínálnak. Az egyes szállodai márkák szerepelnek a koordinátarendszerben: az Y tengely a szálloda árkategóriáját, az X tengely a kiegészítő szolgáltatások széles skáláját jelzi. Így egy ilyen megértés szélesebb, mint az egyszerű csillagok szerinti osztályozás, és sok szempontból világosabb a fogyasztó számára. Vegyük figyelembe a képviselt márkák számát:

1. Pullman: az előkelő skálát képviseli. Gyakorlatunkban ez 4 csillagnak felel meg. A Pullman márkás szállodák drága üzleti szállodák. Például a Párizs Pullman Paris Montparnasse vendégei számára a Párizs bármely szállodájának legszélesebb körű konferenciaszolgáltatásait kínál ingyenes parkolással és wi-fi internettel.

2. MGallery: szintén csúcsminőségű márka. Ez egy úgynevezett "butikhotel" csoportját képviseli, amely exkluzív szolgáltatást, helyszínt és berendezést kínál (általában az ilyen láncok szállodáit nem kötelezik szigorú tervezési és szolgáltatási szabványok). Az MGallery szállodák testreszabott csomagokat kínálnak üzleti utazóknak, ínyenc ínyenc éttermeknek, városi bérletnek vagy privát városnézésnek. A márka a legszemélyesebb exkluzív szolgáltatásra összpontosít.

3. Novotel: a középtávú szegmens márkája (közepes skála). Korlátozott szolgáltatást kínál speciális csomagokkal családok, üzletemberek, hétvégék, ünnepek alkalmával.

4. Mercure: egy középkategóriás márka, amelyet üzleti utazóknak (és mindenekelőtt a csoportos üzleti eseményeknek) céloznak meg. Ezért minden ajánlat konferenciaszolgáltatásokkal kapcsolatos.

5. Ibis: a márka szállodái turistaosztályú szállodákat képviselnek. A szállodák elhelyezkedésének sokfélesége miatt (repülőterek, városközpontok, üdülőhelyek) különféle programokat kínálnak: sportolóknak, gyógyfürdőt, konferenciaszolgáltatásokat.

6. Motel 6: Költségvetési osztályú motel márka, amelynek középpontjában az út menti motelek állnak. A szállodák minimális szolgáltatást és speciális programokat kínálnak diákok és nyugdíjasok számára.

A márkák hasonló eloszlása \u200b\u200blétezik más nemzetközi láncokban is. Például a Rezidor Hotel Csoportnál.

Így a moszkvai szállodák, a "Marriott Royal Aurora" és a "Marriott-Grand" a jövedelmezőség növelése és az alacsony szezon negatív hatásainak enyhítése érdekében bevezettek egy további étkezési szolgáltatást - vendéglátást. A nagy városokban nagy a kereslet, és költségek szempontjából minimális. Ezekben a szállodákban ez a szolgáltatás valójában független típusú vállalkozás, és a bevétel 15-20% -át hozza az összes esemény mennyiségéből.

Meg kell jegyezni, hogy a Park Inn by Radisson márka a legnagyobb (szobaszám szerint) Európában az átlagár-szegmensben.

A külföldi tapasztalatok áttekintésekor megjegyezzük, hogy a nemzetközi szállodaláncok aktívan behatolnak az orosz piacra, és a szabványok mellett új típusú kiegészítő szolgáltatásokat vezetnek be.

Az első fejezet eredményeit összefoglalva megállapíthatjuk, hogy a szálláslehetőségek szolgáltatásait alap- és kiegészítő szolgáltatásokra osztják. Az alapszint alatt, a szállási lehetőségekre vonatkozó szabályozási követelményekkel összhangban, szállás- és vendéglátó-ipari szolgáltatásokra vonatkoznak (a szobaár tartalmazza). A kiegészítő szolgáltatások széles körű szolgáltatásokat tartalmaznak, amelyek körét számos tényező határozza meg (szezonalitás, szállodai kategória, funkcionális cél, elhelyezkedés). A pótlólagos bevezetés fő motiváló tényezője a szállásadó jövedelmének növekedése. A kiegészítő szolgáltatásoknak jelentős hatása van a szállodai kihasználtság növekedésére és az összes jövedelem növekedésére (mivel a kiegészítő szolgáltatások lehetővé teszik nem csak a vendég hosszabb ideig történő megtartását, hanem más olyan ügyfélcsoportok vonzását is, akik nem tartózkodnak a szállodában (helyiek, vállalati ügyfelek stb.).

A hazai gyakorlat azt mutatja, hogy az orosz szállodák kiegészítő szolgáltatásai elsősorban a nemzeti jogszabályok követelményeitől függnek (GOST, szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszere, szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai). Ezek a dokumentumok egyaránt meghatározzák az ingyenes szolgáltatások minimális készletének követelményeit, a szálloda kategóriájától függetlenül, és a kiegészítő csillagok besorolása alapján megkövetelt kiegészítő szolgáltatások listáját. A kiegészítő szolgáltatások nyújtásának külföldi gyakorlata nagyrészt a nemzetközi szállodaláncok hatására alakult ki, amelyek kifejlesztették saját szállodáik osztályozási rendszerét az ár és a szolgáltatások köre függvényében, ami véleményünk szerint objektívebben lehetővé teszi a szállodai piac szegmentálódását, amely végső soron: átláthatóbbá teszi a piacot az ügyfelek számára.

2. A Polet Hotelben található kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások szervezésének elemzése és értékelése

2.1 A szálloda általános jellemzői

2009-ben megnyílt egy új szálloda, a Polet, amely a harmadik főváros nemzetközi repülőterének közvetlen közelében található. A szálloda található: Kazan, Aeroportovskaya utca, 3.

A Kazan Hotel Group küldetése a következőképpen fogalmazódik meg: „Arra törekszünk, hogy Kazan legjobb szállodavállalatává váljon, nap mint nap felállítva és javítva a nemzeti vendéglátás magas színvonalát”. A cég a következő célokat tűzi ki magának:

1. A nemzeti vendéglátási előírások jóváhagyása a Kazan Hotel Csoporton belül.

2. A vendég elégedettségének és a állandó ügyfelek számának folyamatos javítása.

3. Vezető pozíció megszerzése és a lehető legnagyobb részesedés megszerzése a kazániai szállodai szolgáltatások piacán.

4. A számból származó bevétel növekedésének állandó növekedése, azzal a prioritással, hogy a bevétel miatt növekszik.

5. A piaci jelenlét bővítése az elfoglalt piaci rések számának növelésével.

A szálloda szervezeti formája korlátolt felelősségű társaság.

A Polet tevékenységének fő típusa (tárgya) a szolgáltatásnyújtás. A Társaság jogosult bármilyen egyéb olyan tevékenységet folytatni, amelyet a jelenlegi jogszabályok nem tiltanak. A Társaság a szolgáltatásokat önállóan vagy szerződéses alapon meghatározott árakon és tarifákon értékesíti. A költségvetéssel történő elszámolást és az egyéb kötelező kifizetéseket a Társaság a Orosz Föderáció hatályos jogszabályaival összhangban végzi.

A Polet Hotel fő céljai:

1. A lakosok számára megfelelő minőségű szállodai szolgáltatások biztosítása, a hozzájuk szükséges társadalmi és kulturális feltételek megteremtése;

2. A szállodai szolgáltatások fogyasztóinak életének, egészségének és vagyonbiztonságának, valamint a környezetvédelemnek a biztosítása;

3. A szálloda anyagi és technikai alapjának racionalizálása;

A szálloda fő tevékenységei a következők:

1. Szobák (helyiségek a szobában) biztosítása a Polet Hotelben a polgárok ideiglenes tartózkodására, valamint kiegészítő szolgáltatások formájában vendéglátás, kommunikáció, fogyasztói szolgáltatások és a lakók számára nyújtható egyéb szolgáltatások formájában.

2. Tájékoztatás a szolgáltatások listájáról, a szolgáltatások árainak listájáról, információk szolgáltatásáról a szolgáltatások fizetésének formájáról és eljárásáról, valamint arról, hogy a szolgáltatások megfelelnek-e a műszaki szabályozási jogi követelményeknek.

3. A szállodában történő bejelentkezéshez szükséges dokumentumok regisztrációjának megszervezése.

4. A szállodai elszállásolás kifizetésének helyes beszedése felett történő szisztematikus ellenőrzés végrehajtása.

5. A háztartási szolgáltatásokkal kapcsolatos, a lakóhellyel rendelkező állampolgárok javaslatainak, panaszainak és kérelmeinek megfelelő időben történő megfontolása, valamint a követelmények teljesítéséhez szükséges intézkedések meghozatala.

6. A szálloda kategóriákhoz és a szállodai szobák kategóriákba rendezésének kérdésének időben történő és törvényes megfogalmazásának biztosítása.

A Polet Hotel teljes mértékben megfelel a négycsillagos szálloda kategóriájának. Szobák száma 60 berendezett, különféle kényelmi szoba - egy-, két-, három-, négyágyas, lakosztályok, junior lakosztályok. Minden szobához tartozik fürdőszoba, zuhany, telefon, hűtőszekrény, TV, egyszóval, miután itt telepedett le, nem lesz szüksége semmire, és nem is kell használnia közös háztartási cikkeket. A kiegészítő szolgáltatások széles köre a szálloda másik fontos előnye. Tehát a szálloda területén gyógyszertári kioszk, orvosi rendelő, üzletek, fodrászat, fizetett őrzött parkoló található a járművek számára. Ha sürgős utazásra van szüksége a belvárosba, a figyelmes személyzet taxit hív.

A Polet Hotel vendégeinek kényelmes és érdekes tartózkodása érdekében országos TV található. Nyugodtan pihenhet egy hangulatos kávézóban vagy étteremben 200 látogató számára, ahol a vendégek jó minőségű menüt kínálnak különféle ételekkel és italokkal.

Gyakran számos külföldi és belföldi delegáció tartózkodik a Polet Hotelben. Szükség esetén a rendelkezésére álló konferenciákra vagy szemináriumokra a szállodavezetés örömmel kínál kényelmes, 400 férőhelyes konferenciatermet. A legújabb technológiai fejlődésnek megfelelően van felszerelve, ezért ideális hely üzleti eseményekre. Végül, a külföldi vendégek kényelme érdekében a Polet hotelben bankfiók és pénzváltó található.

Lehet, hogy a szálloda elhelyezkedése a Kazan International Airport közelében nem tűnik a legjobb választásnak, mivel feltételezheti, hogy ott mindig zajos. Ez azonban nem igaz. A szálloda erdőövezet mellett található, ennek köszönhetően a többi itt sokkal kellemesebbé és nyugodtabbá válik.

Mint minden szálloda, a Polet a szolgáltatások széles skáláját kínálja: alapvető és kiegészítő, fizetett és ingyenes. A 2.1.1. Táblázat mutatja a fő szolgáltatás költségeit - a szállodában való megélhetési költségeket.

2.1.1. Táblázat

2.2 Kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások elemzése és értékelése a "Polet" szállodában

A Polet Hotel által kínált szolgáltatások körének elemzése után kiderült, hogy ezek alap- és kiegészítő, fizetett és ingyenes szolgáltatásokra vannak felosztva.

A szálloda különösen ingyenes:

Levél kézbesítés a vendégek számára;

Reggeli ébresztés (kérésre);

Napi takarítás a szobában, beleértve az ágyak készítését;

Ágynemű cseréje legalább öt naponta;

Törülközők cseréje legalább három naponta;

Vasaló, vasalódeszka biztosítása;

Az értéktárgyak tárolása külön szobában a szobában és / vagy a recepción lévő széfben.

Vegyük részletesebben a Polet által nyújtott kiegészítő szolgáltatásokat:

1. Az üzleti központ szolgáltatásai (a szálloda 3. emeletén található). A szálloda üzleti szolgáltatásokat nyújt telefonos kommunikációhoz Oroszország és a világ minden tájáról, fax kommunikáció, internet-hozzáférés, fénymásoló, nyomtató, szkennelés, laminálás, orosz és angol nyelvű gépelés és egyéb szolgáltatások. Biztosítják a munkához szükséges anyagokat - hajlékonylemezek, papír, papíráruk;

2. Fitness központ szolgáltatásai (a szálloda 5. emeletén találhatók). A fitneszközpont finn és török \u200b\u200bfürdőket, jacuzzi, edzőtermet és oktató szolgáltatásokat kínál;

3. kirándulások szervezése;

4. Légi és vonatjegyek rendelése és kézbesítése, valamint jegyek megrendelése minden Kazan kulturális és szórakoztató rendezvényre, taxi hívás, virágszállítás és még sok más;

5. Mosoda és vegytisztítás;

6. Executive limuzin;

7. Elsősegély posta.

Felszerelés-kölcsönzést kínál:

Számítógép,

Nyomtató,

Fax,

TÉVÉ,

Másológép,

Képernyő, flip chart,

Hang erősítő rendszerek,

Mikrofonok stb.

A szálloda többszintű ingyenes parkolóval van felszerelve, amely elősegíti a belváros körüli mozgás kellemes sétát.

A szállodakomplexum arzenáljában helikopter is található.

Vegye figyelembe, hogy a szállás- és étkezési szolgáltatások a fő szolgáltatások közé tartoznak. Ugyanakkor csökken a vendéglátó-ipari szolgáltatások részesedése a szállodai szolgáltatások értékesítésének teljes struktúrájában, és növekszik a szállás-szolgáltatás. Ez nagyrészt annak köszönhető, hogy az étkezési szolgáltatások a helyi lakosok körében gyengén népszerűsítik. Ez jellemző az orosz városi típusú szállodákra.

Így a Polet LLC-nek kilátásai vannak a sikeres fokozatos fejlesztésre, ideértve az új kiegészítő szolgáltatások fejlesztését és bevezetését. Fontos, hogy a szobakészlet állapotát folyamatosan modern szinten tartsuk, amely garantálja a kényelmet, legalábbis hasonló kategóriájú modern szállodákban.

Fontos, hogy a Polet Hotel ne hagyja ki az új vezető technológiák megjelenését a piacon. Az új technológia természetesen további figyelmet vonz a szállodába üzletemberek, turisták, valamint a magas költségvetésű informatikai konferenciák szervezői körében.

A stabil pénzügyi helyzet és a szabad források rendelkezésre állása lehetővé teszi a Polet Hotel számára, hogy fektessen be kiegészítő szolgáltatások fejlesztésébe.

Így a Polet Hotel pénzügyi, szervezeti és technikai tartalékkal rendelkezik a kiegészítő szolgáltatások listájának kibővítéséhez.

Következtetés

Az elvégzett munka eredményeként részletesen megértettem a kiegészítő szolgáltatások különféle típusait és azok nyújtásának módját, megtanultam, hogy abban a pillanatban, amikor a szállodai üzlet csak fejlődik, a szállodai szolgáltatások nyújtásának folyamata meglehetősen bonyolult, de jól szervezett és következetes tevékenységek. Az olyan szállodai rendszert, amely magas szintű kényelmet nyújt, amely kielégíti a vendégek különféle háztartási és háztartási igényeit, szolgáltatásnak nevezzük a szállodai üzletben. A szálloda olyan vállalkozás, amelynek célja az otthontól távol tartózkodó embereknek szállás, étkezés és különféle kiegészítő szolgáltatások biztosítása.

A kiegészítő szolgáltatások listája kiegészíthető, módosítható és differenciálható a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és céljától, a kényelem szintjétől és egyéb okoktól függően. A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik.

Elemezte a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások szervezését a Polet Hotelnél. Megtudtam, hogy a Polet szálloda önállóan tervezi gazdasági tevékenységeit. A lakosok számára megfelelő minőségű szállodai szolgáltatások biztosítása, a hozzájuk szükséges társadalmi és kulturális feltételek megteremtése.

A tantárgyból levont következtetéseket levonva szeretném megjegyezni, hogy jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabb szerepet játszanak a szállodai vállalkozás piaci vonzerejének kialakításában. Miközben az alapszolgáltatás megmarad, a vendéglátást magának is magától értetődőnek veszi. A fokozott érdeklődés felkeltette azokat a szolgáltatásokat, amelyek megkülönböztetik ezt a szállodát számos más társaságtól. A legtöbb esetben ezek kiegészítő szolgáltatások.

Közzétett az Allbest.ru oldalon

...

Hasonló dokumentumok

A kiegészítő szolgáltatások lényege, módszerei és típusai. Kiegészítő szolgáltatások fejlesztése és alkalmazása a kereskedelmi vállalkozásokban. A bolt termékskálájának ésszerű kialakítása. Saját márkák használata funkcionális szolgáltatás kialakításában.

ciklusidő hozzáadva 2014.12.11-én


A vállalkozói tevékenység jellegzetességei a vendéglátás területén. Furmanov szállodák számának elemzése. A szállodai szolgáltatások versenyképességének értékelése a Három Lions szálloda példáján. A kiegészítő szolgáltatások körének javítása.

természetes papír hozzáadva 2014.06.26


A kereskedelmi szolgáltatások, tartalékok és iránymutatások nyújtásának értéke és célja hatékonyságuk növelése érdekében. A szolgáltatási szektor fejlődésének alapvető feltételei. A kiegészítő szolgáltatások osztályozása és jellemzői. Az 5. sz. "Stroymarket" üzlet kereskedelmi szolgáltatásainak elemzése, az OJSC Yasen.

ciklusidő, 2015.05.13


Kiegészítő szolgáltatások elemzése és fejlesztése a szállodai szolgáltatási rendszerben. Az éttermek típusai a szolgáltatás szintje és a nyújtott szolgáltatások típusa szerint. A célpiac kiválasztási eljárás, a szegmensek paramétereinek átfogó értékelése egy bizonyos kritériumkészlet alapján.

ciklusidő hozzáadva: 2015.06.15


A kiegészítő mobiltelefon-szolgáltatások fő szereplői. A vállalkozás hatékony marketingstratégiájának kidolgozásának fő eszközei a kiegészítő celluláris szolgáltatások piacán. Az üzleti diverzifikációt célzó befektetések hatékonyságának értékelése.

cikk hozzáadva 2013.06.29-én


Promóció mint marketing eszköz. A szállodai szolgáltatások népszerűsítésének jellemzői. A "Vokrug Sveta" szálloda versenyhelyzetének, erősségeinek és gyengeségeinek elemzése. Ajánlások a kis szállodai szolgáltatások népszerűsítésének javítására, azok hatékonyságának felmérésére.

tézis, hozzáadva 2016.09.20


A JSC GTOK "Taganrog" szolgáltatási körének és minőségének elemzése. A szálloda versenyképességének szakértői értékelése. Ajánlások a minőségirányítási alapelvek alkalmazására és a minőségpolitika fenntartására a szervezet minden alkalmazottja számára.

tézis, 2012. 11. 09


A szolgáltatás fogalma és jellemzői. A marketingszolgáltatások jellemzői a jelenlegi szakaszban. Kotler F. háromszög modellje és a 7P szolgáltatás marketing kutatása. Szolgáltatások népszerűsítése a vállalkozásnál (reklám, értékesítésösztönzés, személyes értékesítés és PR).

ciklusidő 2010.11.11


A szolgáltatások fogalma és lényege, növelve a nemzetgazdaságban betöltött szerepüket. Tanulmányozza és elemzi az egészségügyben nyújtott szolgáltatások jellemzőit, azok piaci promóciójának sajátosságait, értékesítésösztönző eszközöket. Az egészségügyi szolgáltatások területén felmerülő problémák és kilátások azonosítása.

teszt, hozzáadva 2010.12.22


Az áruk és szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. A "Diva" szépségszalon, mint vállalkozás tevékenysége a fogyasztói szolgáltatások területén. A szolgáltatások minőségének hatása az üzleti tevékenységek eredményére. A szalon szolgáltatások minőségének javításának feltételei.

A kiegészítő szállodai szolgáltatások megjelenésének története az ősi időkbe nyúlik vissza. Az emberi igények bonyolultabbá válásával és differenciálódásával a kiegészítő szolgáltatások rendszere kibővült és továbbfejlesztett. Ez a folyamat továbbra is folytatódik.

A kiegészítő szolgáltatások rendszerének fejlesztése hozzájárult a szállodai vállalkozás mint gazdasági tevékenység ágazatának megalapozásához, egyre stabilabb jövedelmet hozva az idő múlásával.

A nyújtott szállodai szolgáltatások listájának sokfélesége és sokoldalúsága lehetővé teszi a szállodai társaság számára, hogy megnyerje a szálláspiac nehéz versenyét.

A vendég számára nyújtott szolgáltatásokat nagymértékben meghatározza

mekkora lesz a szálloda állandó jövedelme, és ennek megfelelően a hotel üzletágának kibővítésének lehetősége.

A szolgáltatás olyan tevékenység, amelyet az egyik fél (a szállodaipar) a másiknak (az ügyfélnek) kínálhat, olyan immateriális tevékenység, amely nem vezet valami tulajdonjogához. Képviselete társítható egy anyagi termékkel. A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatások. A fő szolgáltatások közé tartozik a szállás és étkezés. A kiegészítő szolgáltatások köre a szállodák "csillagbesorolásától" függően változik.

A fő szolgáltatások a következőket foglalják magukban: szállás és étkezés a "szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai" szerint. Az Orosz Föderáció kormányának 1997. április 25-i, N 490. sz. Rendelete jóváhagyta (1999. október 2-án, 2000. szeptember 15-én, 2005. február 1-jén módosítva)

Közepes és nagy turisztikai komplexumokat (turisztikai szállodák, teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodák stb.), Átlagos és magas kényelmi szinttel a kiegészítő szolgáltatások hatalmas listája jellemzi:

Ellátási szolgáltatások (bár, étterem, kávézó, büfé, söröző);

Szórakoztatási infrastruktúra (diszkó, kaszinó, éjszakai klub, játékgép-terem, biliárdterem);

Kirándulási szolgáltatás, kalauz-tolmács szolgáltatás;

Jegyértékesítés szervezése színházakba, cirkuszba, koncertekre stb .;

Szállítási szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú szállításra, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autókölcsönzés);

Virágok vásárlása és kézbesítése;

Ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok eladása;

Háztartási karbantartás, cipőjavítás és takarítás;

Ruhák javítása és vasalása;

Vegytisztítás és mosodai szolgáltatások;

Tárgyak és értékek tárolása;

Poggyász kirakodása, berakodása és a helyiségbe szállítása; kulturális és háztartási cikkek - TV-k, edények, sporteszközök, kölcsönzése stb .;

Órák, háztartási készülékek, rádióberendezések javítása;

Fodrászat, manikűr- és masszázsszobák szolgáltatásai és egyéb háztartási szolgáltatások;

Szauna, gőzfürdő, úszómedencék, tornaterem;

Tárgyalótermek, konferenciatermek kölcsönzése;

Üzleti központ szolgáltatások;

Egyéb szolgáltatások.

Hogyan használja ezeket a szobában igénybe vehető szolgáltatásokat? Például a minibár mindent könnyen használható. Csak először meg kell vizsgálnia az árakat - talán utána egyáltalán nem akarja megnyitni. De még ha csak kíváncsi kíváncsi akar bejutni mindegy, hogy néz ki a minibár - elektronikus, zárral (a kulcs általában a közelben található), egy darab papírral lezárva (tehát ha kinyitja, azonnal észrevehető), nincs pénzügyi összeomlás az Ön számára. nem fenyeget - nem vesz pénzt a nézésért. Ha képes megkerülni, könnyebb lemenni (fel) a bárba. Ugyanazokat az italokat kínálják, de olcsóbban. És több választás van a bárban. Végül is a minibár csak "alapvető" italokat tartalmaz: ásványvíz, gyümölcslé, kóla gin, vodka, konyak, martini vagy campari, sör, whisky, pezsgő stb. Az összes ital snackjeként - egy pár zacskó diót ...

A minibár éjszakai hűtőszekrényként használható, ha tartalmát kirakodja és sörével (gyümölcslével) megtölti.

Éjszaka, mert ha a szobalány napközben rájön, hogy néhány üveget kivezettek belőle, még akkor is, ha azokat szépen elhelyezték egy sorban a bár előtt, akkor az ideiglenesen kivont mindent ceruzával veszik. És akkor a mentesítés és a hozzá kapcsolódó számítás során haszontalan lesz érvelni és bizonyítani, hogy nem „harapott”. A visszatérítéseket nem vesszük figyelembe. Ugyanezen okból, miután reggel iszik egy kanna kóladobozt, este nem cserélheti le ugyanazzal a, amelyet a boltból hoztak.

Úgy gondolják, hogy maga a szálloda képes feltölteni az elfogyasztott készleteket, és nem igényli a lakosok szolgáltatásait. És valóban, pontosan azokban a konténerekben, amelyeket egy nap kiürített, a következő reggel reggelire való visszatérés után ismét tele lesznek.

Sürgõs mosoda és vegytisztítás, személyes tárgyak javítása és vasalása, ehhez a hirdetéssel mappában lévõ szobában megrendelõlapok vannak a ruhák mosására és tisztítására. Emlékeztetők vannak arra is, hogy miként adhatják át a ruhákat a mosáshoz: ha egy vendég ruhákat szeretne átadni mosáshoz vagy tisztításhoz, akkor azokat táskába kell helyeznie, és egy speciális táblát akasztania kell a szoba ajtófogantyúján, vagy el kell mondania erről a padlón. Ezt a szolgáltatást egy szállodában mosodai szolgáltatással lehet biztosítani.

Vasat bérelhet alacsonyabb kategóriájú szállodákban. A vendég maga vasal a szobában vagy egy külön szobában, ahol vasalódeszka van.

Számos szálloda rendelkezik cipőjavító műhelyekkel. Az előkelő szállodák előcsarnokában cipőtisztító gépek vannak. A szobákban kefék vannak a cipők és a ruhák tisztításához.

Tárgyak és értéktárgyak tárolására a szállodák szekrényeket és széfek biztosítanak a szobákban vagy a recepción.

A szálloda poggyászok által szervezett poggyász kirakodást, berakodást és kézbesítést a helyiségbe szervezi.

Ezenkívül a helydíjat fizetik az étkezés a szobába.

A szálloda díj ellenében TV-t, edényeket, sporteszközöket stb. Biztosít a vendégek számára, és az órák, az elektromos borotvák, a rádió, a mozi és a fényképészeti berendezések kisebb javításait biztosítja; fotó működik.

Általában a reklám mappájának minden egyes kiadványában levélpapír, boríték, speciális jelzőtábla található, amelyet fel lehet lógni az ajtón, ha a vendég mosni akar, megtisztítja a szobát, vagy egyszerűen nem akarja, hogy zavarják. A szolgáltatások szervezésével kapcsolatos minden munkát jól át kell gondolni és meg kell szervezni.

Néhány szálloda szobáiban széf is található. A széf lehet elektronikus vagy mechanikus: kombinált zárral vagy kulccsal rögzítve. Fizetett biztonságosan vagy sem, ezt meg kell tudnia a recepción és a szálláshelyen. Ebben a kérdésben nincs általános szabály a szálloda kategóriájával kapcsolatban. Leginkább fizetett, néha nem a menedzsment belátása szerint. Ez vagy olyan helyiség, amelyben az értéktárgyakat a bankban tárolják, azután az ügyfél kap kulcsot, és belépést engedhet be ebbe a helyiségbe, vagy egy zárt dobozt, amelyet az ügyfélnek kivezetnek egy igazolás vagy egy kulcs bemutatásakor. Sőt, ha pénzt tart egy ilyen dobozban, akkor egy speciális borítékba fektetik őket, amelyen aláírják. Erősen nem ajánlott elfelejteni a kódot és elveszíteni a kulcsot. Ha széfet kell feltörni, akkor a „bugbear” szálloda szolgáltatásáért semmit nem számítanak fel Önnek, de felkérhetik, hogy tegye magának a széfnek a költségeit.

Bármely szolgáltatás nyújtásakor az alkalmazottaknak tapintatosnak és helyesnek kell lenniük. A szolgáltatások nyújtásakor nem csak a mennyiségük, hanem a minőség is fontos. Ezért sok szállodában a vendégeket arra kérik, hogy induláskor töltsék ki a rövid kérdőíveket. A kitöltött kérdőíveket általában átadják a befogadási és elhelyezési szolgáltatás kulcsaival, majd a marketing és reklámszolgálat megvizsgálja azokat. A szállodavezetés elemzi az egyes szolgálatok munkájában feltárt hiányosságokat, és intézkedéseket tesz azok kiküszöbölésére.

A fogyasztói szolgáltatások célja a vendégek igényeinek kielégítése, amelyek a szállodában tartózkodásuk során merültek fel. A magas szintű kényelmet biztosító, a vendég különféle háztartási és háztartási igényeit kielégítő intézkedésrendszert a szállodaiparban szolgáltatásnak nevezzük.

A szolgáltatás nagyon különféle lehet - a recepció általi gyors és professzionális regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden egyes része fontos. A magas szintű kényelmet biztosító, a vendég különféle háztartási és háztartási igényeit kielégítő intézkedésrendszert a szállodaiparban szolgáltatásnak nevezzük.

A szolgáltatást nemcsak a kereslet (amit a vendég akar) alapján kell építeni, hanem a kínálat alapján is, a szálloda új szolgáltatásokat kínál, amelyek nyújthatók, és a vendég választja. De nem kényszeríthet szolgáltatásokat. Az "Oroszországi Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok" értelmében a vállalkozó nem jogosult díj ellenében további szolgáltatások nyújtására a fogyasztó hozzájárulása nélkül. A fogyasztónak joga van megtagadni a szolgáltatás által a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését. Tilos továbbá bizonyos szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásától függni. Mindenkinek azonban arra kell törekednie, hogy a szolgáltatások köre teljes mértékben megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások számára hozzáférhető helyen (általában a földszinten) kell elhelyezkedni. Az előcsarnokban, a padlón, a szobákban tájékoztatást kell nyújtani arról, hogy hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni. A nyitvatartásnak kényelmesnek kell lennie a vendégek számára.

A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik. A kiegészítő szolgáltatások számának növelése és minőségének javítása szempontjából döntő tényező a szállodai társaság orientációja egy vagy másik vendégkategóriára. Más szavakkal, mennyisége és minősége közvetlenül kapcsolódik a kereslet mértékéhez és teljesen eltérőek lehetnek. Így azok a fő fogalmak, amelyekben az általános szolgáltatásokhoz bármilyen kiegészítő szolgáltatás létezik, igazolásnak és célszerűségnek tekinthetők.

A szállodai tevékenység e területének kedvező fejlődése lehetetlen a külső és belső feltételek, a rendelkezésre álló erőforrások, amelyek közvetlenül befolyásolják a szálloda mindennapi működését, és a munka ezen területének kompetens irányítása nélkül. Figyelemre méltó, hogy a kiegészítő szolgáltatások szervezése és fejlesztése során a pénzügyi kérdések nem mindig állnak az előtérben. A kiegészítő szolgáltatások rendszerében, akárcsak a szállodai üzlet többi részében, sok kérdés iránti igény a nem szokásos megközelítés. Ez egy kicsi, de valódi lehetőséget kínál a szállodának, hogy kitűnjön a versenytől.

A kiegészítő szolgáltatások rendszerének fejlesztése a szállodai vállalkozás falán kívül is lehetséges, amely kapcsán sokan jogosan utalnak az állam jelentős szerepére, mint a szállodaipar összes alkotóelemének tevékenységéhez kedvező légkör megteremtésére. Az olyan kérdések megoldását, mint például a szállodai tevékenységek összehangolása, amely sok ágazati probléma megoldásához szükséges, vagy a megfelelő városi infrastruktúra létrehozását, valamilyen külső erő hajthatja végre és kell, és az állam tökéletesen alkalmas erre a szerepre.

Kiderült, hogy a kiegészítő szolgáltatások fejlesztésének nem szabad öncélúnak lennie, szerepük másodlagos és egyértelműen korlátozott. Valójában képviselnek valamit, amely kiegészíti a "főételeket" - a szállodai szolgáltatások tényleges nyújtását.

Bizonyos kezdeti feltételek mellett és a folyamat megfelelő megszervezésével a kiegészítő szolgáltatások komoly segítséget nyújtanak a szállodavállalatok működésében. A kiegészítő szolgáltatások fejlesztése nemcsak a szálloda ügyfelek számára kínált ajánlatok listájának bővítését teszi lehetővé, hanem a városi lakosokat vonzza a szállodakomplexumba. Manapság már nem elegendő, ha a szálloda rendes szobát kínál az ügyfeleknek reggelivel. A vendégek igényei egyre magasabbak, és ezek kielégítése érdekében a szállodai cégeknek sok kiegészítő szolgáltatással kell számolniuk.

A legfontosabb különféle konferenciák, szimpóziumok és személyzet képzéseinek szervezése. A vállalati üzleti turisták kiszolgálása a jövedelem 40-50% -át eredményezheti. Igaz, ehhez megfelelő területekre és felszerelésre van szükség.

Azok a szállodák, amelyekben nincs ilyen, elégedettek lehetnek különféle ünnepi programok szervezésével, amelyek szintén sok profitot hoznak.

A szállodák számára kiegészítő jövedelmet nyújtó szolgáltatások nagyon változatosak. A modern kényelem által elrontott utazók már nem tudják elképzelni a szobákat hajszárító vagy laptop csatlakozóaljzat nélkül. De ez már nem elég a vendégek számára. A szállodakomplexumok példátlan trükkökkel járnak a turisták vonzására.

A szállodai üzletben létező összes szolgáltatás, bizonyos fokú konvencióval, alap- és kiegészítő szolgáltatásokra osztható. Az alapszolgáltatás általában ingyenes. Ezek általában a következőket tartalmazzák:

• szállodai információs szolgáltatás;
• ágynemű, edények, fürdőszobai kiegészítők az ügyfél szobájában;
• elsősegélykészlet és szükség esetén segélyhívás.

A kiegészítő szolgáltatásokat általában fizetett alapon nyújtják. Számuk sokkal nagyobb. Ezenkívül gyakran függnek a szálloda elhelyezkedésének sajátosságaitól és annak az országnak a kultúrájától, amelyben a szálloda található. Vannak teljesen egzotikus típusú kiegészítő szolgáltatások:

Általános szabály, hogy a kiegészítő szolgáltatások szervezése fontos eszköz az ügyfelek vonzásához a szállodához. A lista általában tartalmazza:

• különféle típusú kommunikáció;
• ételek, különféle italok szállítása a vendégszobába;
• mosoda és egyéb háztartási szolgáltatások;
• tolmács, útikalauz vagy idegenvezető meghívásának lehetősége;
• közlekedési szolgáltatások és még sok más.

A szolgáltatások alapszintű és kiegészítő jellegű elosztásának konvencionális jellege annak köszönhető, hogy minden szállodanak joga van önállóan megállapítani a szolgáltatási szabványokat. A szálloda vezetősége határozza meg, hogy mit kell fizetnie, és ennek a szolgáltatásnak az árát, és milyen szolgáltatást nyújt ingyenesen.

Szállodai mosoda

A szállodaiparban a kiegészítő szolgáltatások egyik legnépszerűbb típusa a vendég szekrényének mosása. Ez egyáltalán nem meglepő. A legtöbb szállodai ügyfél vakációval vagy komoly üzleti ügyekkel érkezik. Mindkét lehetőség időigényes. Ezenkívül nyaralás közben érthető, ha a lehető legkevésbé szeretnénk foglalkozni a mindennapi kérdésekkel.

Jelenleg szinte az összes szálloda nyújt szolgáltatásokat az ügyfelek ruháinak mosására. Vagy saját mosodájukkal, vagy állandó szerződéssel rendelkeznek harmadik felekkel. Mivel a szállodák rendkívül jövedelmezőek és nagy partnerek, mindig tisztességes szinten és rövid idő alatt szolgálják fel őket. Ezért a szolgáltatás igénybevétele a szállodában szinte mindig a mosás minőségét és az időben visszaérkezett tárgyat egyaránt jelenti.

Az ilyen típusú kiegészítő szolgáltatások egyetlen hátránya, hogy szinte mindig fizetnek, ami még az all-inclusive rendszerekre is vonatkozik. Az árszint a legtöbb szállodában meglehetősen magas. Ezért minden ügyfél maga dönt arról, hogy a kényelem és a mindennapi kellemetlenségek megszüntetése megéri-e valamilyen pénzügyi költséget.

Ételek és italok szállítása a szállodai szobába

Nem kevésbé népszerű és igényes az élelmiszer kiszállítása az ügyfél szobájába, amelyet gyakran angolul a roomervice néven hívnak. A szállodák túlnyomó többségében ezt nyújtják, és a komoly és igényes szállodákban ilyen jellegű szolgáltatásra egyszerűen szükség van.

A különféle ételek és italok kiszállítása a szálloda számára nem különösebben nehéz, mivel szinte minden szállodában megtalálható a saját étterme vagy kávézója. Ugyanakkor az ügyfelek gyakran megrendelhetnek harmadik fél által gyártott ételeket. Ezt a lehetőséget az egyes szállodák szabályai írhatják elő.

Jelenleg annak ellenére, hogy az ételszállítás a vendégszobába kiegészítő szolgáltatás, szinte mindenhol ingyenes. Ez egyáltalán nem meglepő, mivel a szálloda számára rendkívül előnyös, ha reggelit, ebédet vagy vacsorát tölt be az intézményen belül, és nem megy a városba. Ez az oka annak, hogy a szolgáltatás színvonalának növelése érdekében néhány szálloda ingyenes reggelit biztosít. Az ételszállítási szolgáltatáson kívül számos szoba minibárral rendelkezik, ami még élvezetesebbé teszi a vendég nyaralását.

Kábel TV a szállodai szobában

A modern körülmények között nehéz elképzelni egy olyan embert, aki megfosztva van a lehetőségtől, hogy televízión nézzen, vagy rendszeresen hozzáférjen az internethez, különféle célokra - hírek megismerésére, dolgozásra vagy egyszerűen csak kedvenc online játékának lejátszására. Természetesen a szállodavezetők megértik és képviselik a létesítményeikben élő vendégek érdekeit. Ezért szinte az összes szálloda különféle kábeltelevíziós rendszereket telepített és működtet. Ezenkívül szinte mindenhol ingyenes hozzáférés van az internethez Wi-Fi vagy helyi vezetékes hálózat segítségével.

Ezt a szolgáltatást, amelyet viszonylag nemrég fizettek ki, ma egyetemes fizetés nélkül nyújtják. Bár bizonyos esetekben korlátozott hozzáférést biztosítanak a legkeresettebb csatornák (egyes sportok, felnőttek) számára alacsony áron. Ez a helyzet ritka, és mindig tárgyalják, amikor az ügyfél bejelentkezik.

Nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy külföldi utazások esetén, amikor a belföldi turisták számára népszerű úti célok szállodáiban tartózkodnak, a megjelenített kábeltelevíziós csatornák listája szükségszerűen több orosz nyelvet tartalmaz.

Széf a szállodai szobában

Nyaralás alatt, gyakran minimális mennyiségű ruhával és dolgokkal, mindig felmerül a kérdés, hogyan lehet az értéktárgyak és az okmányok biztonságát biztosítani. Magától értetődik, hogy a tengerparton való vigyázásuk nem praktikus és egyszerűen veszteséget okozhat.

A probléma megoldása érdekében a szállodák a szobába kis széfeket telepítenek, amelyek térfogata elegendő ahhoz, hogy ott dokumentumokat, értéktárgyakat, bankkártyákat vagy pénzt hagyjon. A modern széf nagyon kevés helyet foglal el, egyáltalán nem zavarja a szobában való lakást. Ugyanakkor nagyon megbízhatóak, magas szintű biztonságot nyújtanak.

A legtöbb modern széf elektronikus zárakkal van felszerelve, a kódot az ügyfél maga állítja be. Sürgősségi hozzáférés céljából (például ha a vendég elfelejtette a kódot), a szálloda személyzetének van egy szervizeszköze, amely lehetővé teszi a zár kinyitását.

A helyiségbe beépített széf használatáért szinte mindig fizetnek. Ugyanakkor az ár a legtöbb esetben alacsony, tehát a szolgáltatás igényes és folyamatosan használatban van. Gyakran előfordul, hogy amikor több családból álló csoportokba látogat a szállodákba, akkor széfet fizetnek az egyik szobában, ahol minden értéket és dokumentumot megőriznek.

A vendégek figyelmének felkeltése és nagyszerű élmény érdekében a szállodák különféle kiegészítő lehetőségeket kínálnak. Ezek közvetlenül a szobában történő kiszolgálással és a teljes szálloda szolgáltatásaival kapcsolatosak. Néhány szolgáltatás, például reggeli, a tartózkodás részét képezi. A strand vagy a medence látogatását általában külön fizetik, de vannak kivételek. A megélhetési költségek kiszámításakor jobb minden részletet tisztázni a szálloda hivatalos webhelyein vagy telefonon.

Ingyenes szállodai szolgáltatások

Ingyen wifi

Nehéz elképzelni egy szállodát, amely nem biztosítja vendégeinek internet-hozzáférést. A vezeték nélküli hálózat általában a szálloda egész területén használható, ritkábban csak a társalgóban. Bejelentkezéskor a vendégek jelszót kapnak a hálózatba való belépéshez. Néhány üzleti szálloda vezetékes internetet kínál azok számára, akik munkaeszközként használják.

Bankkártya nélkül

A legtöbb szálloda azonnal blokkolja vagy leírja a pénzeszközöket a kártyáról, miután az ügyfél foglalást végzett. Ilyen intézkedéseket hoznak az üzlet megóvása érdekében a lehetséges állásidőktől. De sok ügyfél nem akarja nyilvánosságra hozni a kártya adatait, hogy ne váljon csalás áldozatává. Ezenkívül nem mindenki vállalja, hogy érkezés előtt megosztja a pénzét.

Ezért a szállodák kártyák nélkül folyamatosan bővítik a foglalási lehetőségek listáját. Jelenleg a legnépszerűbb:

• készpénz nélküli banki átutalás;
• készpénzes fizetés bejelentkezéskor;
• elektronikus valuta használata.

Állatok szállása

Egyes szállodák feltételei biztosítják a háziállatok kényelmes és biztonságos szállását. Jobb, ha a menedzsmenttel e-mailen megbeszéljük a fogva tartás feltételeit és a karantén szükségességét.

Ingyenes visszavonás

Az ügyfelek küzdelmében a szállodák különleges foglalási feltételekkel vonzzák a vendégeket. Ha egy utazást előre megterveznek, az érkezés dátumát valószínűleg elhalasztják. Ilyen esetekben az ingyenes lemondási lehetőség nagyon kényelmes. Ez azzal a feltétellel működik, hogy a szálloda adminisztrációját előzetesen értesítik. Általában három nappal a tervezett időpont előtt.

Dohányzás a szállodában

A nyilvános helyeken történő dohányzásról szóló jogszabályokat folyamatosan szigorítják. A dohányzás sok szállodában szigorúan tilos. Az elkövetőknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a helyiségek füstérzékelőkkel vannak felszerelve. Ezért a nagy dohányosoknak nem javasoljuk, hogy vállalják a kockázatot, ha nem akarják megfizetni a bírságot, valamint a helyiség és a dohányzás költségeit. A füstmentes szállodákban vannak dohányzó szobák vagy kijelölt dohányzóhelyek.

Ingyenes reggeli a szállodában

A reggelit a hotelszobák nem tartalmazzák, ha a foglaláskor nem egyeztek meg. Minél magasabb a szálloda kategóriája vagy csillagbesorolása, annál változatosabb a reggeli menü. A kontinentális reggeli gyümölcsleveket, forró italokat, vaj tekercset és lekvárt tartalmaz. A híres angol reggeli a szállodákban a rántotta jelenlétében különbözik a kontinenstől. A legnépszerűbb lehetőség a büfé. Az ételeket különféle módon kínálják - a gyümölcsdaraboktól a húspasztáig.

Fizetős szolgáltatások a szállodákban

Háztartási gépek a szobában

Ha a szobában nem áll rendelkezésre hajszárító vagy minibár, akkor további megrendelhető. A szállodákban ritkábban lehet vízforralót venni a szobába. Ha azonban meg kell takarítania a ráncos ruhákat, akkor külön vasalásra felszerelt szobába kell mennie.

pótágy

Ha a tervezettnél több vendég érkezik, kérjen pótágyat a szobába. Ez lehet egy kis ágy, összecsukható ágy vagy egy kisgyerek számára játszótér.

Munka vagy szabadidő

A standard szobák nem rendelkeznek kényelmes íróasztallal és székkel. Ezért létezik „munkahelyi” lehetőség a dolgozó vendégek számára. A szállodák szolgáltatásai között szerepelhet telefon is közvetlen nemzetközi kommunikációval. És a passzív kikapcsolódás szerelmesei csatlakozhatnak néhány kábel-TV-csatornához.

tevékenység

A szórakozásért külön díjat kell fizetni, de néha a szállodák jegyeket adnak a vendégeknek a show-khoz, a medence előfizetéséhez és a wellness-központhoz. A legmodernebb szállodák aktívabb szabadidőt kínálnak, amely nem csak kellemes benyomásokat, hanem hasznos készségeket is rejt magában. Ezek kézműves műhelyek, kulináris műhelyek, szörfözési vagy festési órák lehetnek.

A nagyszerű vélemények elsajátítása arra ösztönzi a szállodákat, hogy újítsanak és fejlesszenek meglévő lehetőségeket. Ők engedik meg, hogy gondosan, kényelmesen és udvariasan nyújtsa be a vendégeket.

Most próbáljon meg szállodákat és szolgáltatásokat keresni bennük. Egy új ablakban nyílik a szállodák átvételi oldala