Changer instantanément la polarité de la conversation, ayant entendu le mot «non» d'un acheteur potentiel, est le pilote le plus élevé de la préparation du fabricant. Vous devez vous réjouir de tous les objges dans toutes les objections, car il n'a pas lancé le téléphone et que vous avez donc une chance de l'intéresser avec votre proposition et de faire une affaire. Heureusement, pour cela, diverses façons de travailler avec des objections sont inventées.
Élasé refuse
Une approche professionnelle d'un acheteur potentiel décrit la technique de vente classique. Les objections à n'importe quel stade de la communication auront toujours, en particulier ceci, sont vraies dans les appels à froid, lorsque le contact visuel ne se produit pas aux interlocuteurs. Pour une conversation, vous pouvez rencontrer tous les 3 types d'objections à la fois.
1. Refus de communiquer.
"Je ne peux pas parler maintenant" - la phrase la plus commune que le gérant d'appel froid entend au début de la conversation. Le vendeur doit convaincre le client que cette conversation est consacrée à son époque. Ne pas expédier immédiatement l'acheteur avec un argument sérieux.
2. Objections essentiellement.
Habituellement, le client prend des doutes pendant ou immédiatement après la présentation. Essayez de transmettre aux avantages des biens / services d'interlocuteur. À ce stade, vous devez être capable de séparer de vrais doutes de faux, puis nous examinerons en détail de telles règles de travail avec des objections.
3. Objections à prendre une décision.
"Je dois penser", dit le client à la fin de la conversation et transfère la conclusion d'une transaction pour une période indéterminée. Pour qu'un tel refus a caché quelque chose d'important pour lui, que vous n'avez pas appris. Aidez l'interlocuteur à décider de l'achat, de sorte qu'il n'a plus de raisons de refus. Continuez la conversation et venir à l'objection du client non ouvert.
Algorithme pour lutter contre les objections du client
Dans la lutte contre les objections, vous pouvez utiliser une technique de conversation en trois étapes, qui repose sur la capacité de la communication de manière compétente. Pour la maîtriser, vous devez effectuer successivement une étape après l'autre:
1. Prendre le refus.
Exprimez votre compréhension et acceptez l'arrangement de l'arrangement - montrez que vous respectez son opinion, car presque toutes les objections du client constituent des céréales rationnelles.
Des phrases qui aideront à entrer correctement dans un dialogue-combattant avec des objections par téléphone:
- Oui, votre réaction est claire pour moi
- Je penserais aussi
- Eh bien, que vous en avez parlé
2. Pièce jointe et argument.
Ajoutez des informations complètes sur votre produit à votre consentement et invitez le client une option favorable. La résiliation des objections par téléphone utilisant des arguments lourds vous permettra de prétendre les côtés les plus forts des marchandises (services). Mais avant de les exprimer, vous devez comprendre vous-même ses qualités gagnantes et la meilleure chose à faire est d'aimer l'objet que vous souhaitez vendre. Sinon, cela n'a aucun sens de mémoriser les objections qui se produisent dans les ventes.
Alors, continuez votre discours avec les mots:
- C'est pourquoi je suggère ...
- Pourtant…
- Et en même temps…
3. Fermeture.
N'admettez pas de pauses maladroites après avoir apporté les arguments en faveur de votre offre. Chaque objection à couvrir la question qui pousse une personne à harmoniser avec vous et la transaction.
Envisagez des objges et des réponses des clients typiques:
Exemple numéro 1.
- Je n'ai pas le temps de parler.
- C'est bien de communiquer avec un homme d'affaires. Dans le même temps, imaginez comment vous pourriez gagner du temps avec notre service / nos biens. Voyons ce que nous pouvons faire pour que votre vie devienne plus confortable.
Exemple numéro 2.
- Je n'ai pas d'argent.
- C'est bien que vous ayez parlé de finance. Nous pouvons vous offrir une situation exceptionnelle - paiement de retard. Avec de bons magasins, nous sommes prêts à discuter de questions telles que vous le regardez?
Lorsque vous travaillez avec des objections de clients, il est important tout au long de l'ensemble de la communication d'être auditeur attentionné. Parlons l'interlocuteur, ne discutons pas avec lui, n'interrompez pas. Recherchez dans ses mots «Hooks» qui pourrait vous aider à comprendre les besoins du client et à les relier à leur produit / service. De plus, vous chevauchez une personne, vous renvoyez le client avec des pensées et risquez de perdre les informations précieuses pour vous.
Causes des objections en ventes
Pour travailler avec des objections par téléphone, il est compétent, il est nécessaire de comprendre la raison de leur événement. Il est important d'affecter les doutes les plus significatifs, puis de leur répondre, éliminant ainsi l'acheteur une raison de préoccupation. Par conséquent, tous les moyens de faire face aux objections sont réduits à une manière à reconnaître les objections vraies et fausses des clients.
Partons donc en détail ces types d'objections dans les ventes.
1. Tout d'abord, le client peut détenir d'un achat de causes vraiment importantes pour cela, c'est-à-dire Objections vraies. Ils concernent généralement les caractéristiques du produit, le coût, etc. Pour savoir si vous spécifiez l'interlocuteur avec des questions clarifiantes:
- Je comprends correctement que vous avez des doutes ... (Suivant, énumérez ces mécontents que le client a exprimé). Si je vous offre une réduction, êtes-vous prêt à acheter des biens actuellement?
Si vous avez reçu une réponse affirmative, alors vous êtes objectif, c'est-à-dire Objections de base en ventes. Dans ce cas, aidez le client à repousser votre offre.
2. Fausses objections Le client utilise comme une excuse. Par example, "Merci, je penserai à" "," tes concurrents sont moins chers " etc. Il y a plusieurs raisons: une mauvaise humeur, la vérification de votre compétence, de réfléchir à l'achat.
Supposons que le client au lieu de dire: "Votre produit de mauvaise qualité", Parle du budget déjà prévu et de l'incapacité à y apporter des modifications. Si vous acceptez son objection pour une pièce de monnaie propre, vous ne serez pas en mesure de vendre les marchandises.
Surmonter les véritables objections conduit à une affaire. Et surmonter les faux nouveaux doutes. Par conséquent, ne répondez pas aux échecs secondaires, sinon en vain, vous perdez du temps. Continuez plutôt à venir à l'essence et à rechercher les principales objections des clients.
Techniques de vente réussies
Travailler avec des objections est de calculer rapidement et avec précision le doute vrai du client. Il existe de nombreuses façons de démonter les os dans ce contexte divers objges clients. Exemples:
1. "Plain Wiggled." Essayer de découvrir ce que les doutes déplacent l'échec du client à faire une transaction, répétez la question correctement: "Quoi d'autre?" Après avoir vérifié ces compétences pour travailler avec des objections, vous obtiendrez tôt ou tard le client des vraies causes du refus.
2. Reformulation. Utilisez les expressions de l'interlocuteur. En conséquence, le gestionnaire et l'acheteur commencent à parler dans la même langue. Cela les amène psychologiquement plus près.
3. Assomption. Hypothétiquement suggère que le problème empêchant la conclusion est résolu. Le client est-il prêt à travailler alors? Sinon, pourquoi? Ces tests techniques des objections dans les ventes permettent de ne pas se battre avec de fausses raisons de refus, mais en les ignorant, cherchez-les.
- Nous n'avons pas d'argent pour acheter vos machines.
- Et si nous décidons avec vous avec paiement, vous achetez notre produit?
- Je ne suis pas contre, mais où donner les biens que vous avez?
4. Sincérité. Ouvrez toutes les cartes avant le client et racontez des difficultés possibles. L'acheteur n'aime pas quand il est convaincu de lui dans quelque chose et insistez. Mais si vous démontrez des soins sincères de ses intérêts et de ses besoins, vous pouvez provoquer un interlocuteur à la réciprocité et entendre de véritables objections par téléphone.
- Je dois penser, je ne suis pas sûr que c'est la meilleure offre.
"Vous avez raison, vous exprimez franchement vos doutes, et je serai aussi franc." Selon la réglementation interne, je suis autorisé à faire un total de 3% de réduction. Mais pour les clients individuels, je peux donner 5%.
Les types d'objections en ventes sont différents et il y en a beaucoup. La chose la plus importante à temps pour identifier les besoins du client et trouver rapidement une solution pour cela, et c'est mieux quelque peu (afin qu'il y ait quelque chose à choisir). Ensuite, les objections deviendront beaucoup moins importantes et peut-être que ce ne sera pas du tout.
"Cher, pas de temps, j'y penserai", "les objections des ventes sont différentes, et à chaque fois qu'ils entendent que l'accord est sur le point de venir. Mais la situation peut être enregistrée si vous traitez avec compétence les doutes du client. Nous avons désassemblé des exemples typiques d'objections dans les ventes et préparées pour leur réponse efficace.
Exemple de travail compétent avec objection
Si vous apprenez simplement à travailler avec les clients et leurs doutes, passez à travers le marché habituel. C'est là que les vraies batailles sont déployées!
Matin, rangée de lait et quatre femmes avec des bouteilles identiques avec du lait de ferme.
- Combien coûte un litre de lait?
- 100 roubles.
- Qu'est-ce qui est si cher? Dans le magasin, puis moins cher!
- Dans le magasin pasteurisé, et j'ai un frais, le matin, j'ai conduit. Il y a maintenant toute la soirée. Économisez quelques roubles et il contactera le soir. En as-tu besoin?
- um non. D'accord, allons 2.
Imaginez maintenant que le muguet a commencé à ressentir: «Oui, c'est cher! Vous n'avez vu aucun lait coûteux! ». L'acheteur se retournerait et est allé à un autre vendeur. Mais les agriculteurs connaissent les méthodes de travail avec des objections dans les ventes. Elle a donc plus de revenus et il y a des clients réguliers.
Cet exemple simple montre que travailler avec des objections est nécessaire dans tous les domaines. Maintenant, allons au monde complexe des bureaux, des appels téléphoniques et des magasins en ligne, nous analyserons les objections de base dans les ventes et les options pour leur réponse.
Lutte des objections en ventes: 15 exemples
Objections pour le prix
Le plus courant, surtout dans les ventes au détail. Le client dit: "C'est trop cher" et va chercher moins cher. Tâche du gestionnaire - montrer à la valeur de l'acheteur pour les marchandises pour voir que l'achat vaut son argent.
Comment répondre
| Conseil | Exemple | |
| 1. | Découvrez ce que le client se compare. Prouvez que votre produit est meilleur et raconter les avantages. | Si vous pensez que ce produit coûte cher, cela signifie que vous avez trouvé un analogue moins cher. Est-il vraiment la même qualité que cela? |
| 2. | Accepter. Et puis disons-nous que le client a une solution à ses problèmes. | Vous avez raison, c'est cher. De nombreux clients sont mécontents du prix, mais en retour, ils obtiennent (...). |
| 3. | Casser les dépenses par semaine, mois, année. C'est une bonne technique de travailler avec des objections en ventes: le client voit immédiatement, sur lequel enregistre et le montant ne semble plus si effrayant. | Je suis d'accord, 24 mille coûte cher, mais si vous divisez ce montant pendant un an, vous n'obtiendrez que 2 000 roubles par mois. |
| 4. | Assurez-vous que le prix est la seule chose qui confond le client. Il peut ne pas être organisé les caractéristiques de la marchandise ou de la période de garantie, mais elle est fermée pour le prix et ne veut rien faire face à rien. | Prix \u200b\u200b- Tout ce qui vous empêche de faire du shopping en ce moment? |
Ne convient pas à ce produit / service
Une autre approche commune des clients en vente: le client peut ne pas aimer le produit, les conditions de livraison, la conception est quelque chose. Gestionnaire besoin découvrez quel est le problème et concentrez-vous sur l'avantage principal.
Comment répondre
| Conseil | Exemple | |
| 1. | S'il y avait des problèmes de livraison, de m'excuser et de me dire quelles difficultés surviennent et comment vous les avez décidées. | Oui, nous avons eu des problèmes de livraison, mais nous avons changé la société de transport et avons amélioré le service. Nous contrôlons maintenant personnellement toutes les étapes du transport des commandes. |
| 2. | Si je n'ai pas aimé la conception, parlez-nous de ses avantages et de la façon dont les clients y réagissent. | Oui, la conception n'est pas standard, mais nous l'avons commandée dans le studio Lebedev. C'est maintenant l'un des produits les plus vendus. |
| 3. | Le client doute du produit et de la fiabilité de la coopération. Besoin de preuves. | Nous avons tous des certificats, des critiques de nos clients, des lettres de Thanksgiving et une liste de garanties que nous fournissons |
| 4. | Acheteur catégoriquement pas comme le produit lui-même. Les objections techniques des ventes dans ce cas sont basées sur la conviction indirecte. Vous n'êtes plus convaincu, mais en même temps, il suffit de signaler que le client perd. | Il est dommage que vous ne puissiez pas apprécier (...), qui est devenu le succès de cet automne. |
Excuses: "Pas d'argent", "Pas de temps", "je vais acheter"
Si le client a profité immédiatement d'une ou de toutes les excuses - considérez le mur entre vous maintenant. Et comment élaborer des objections dans les ventes, si le client n'attend que, quand puis-je partir? Pour lui passer spécifiez sur les forts avantages du produit, faites une offre favorable, utilisez le matériel de Triple "Oui".
Source: MemesMix.net.
Comment répondre
| Conseil | Exemple | |
| 1. | Offrez une réduction. | C'est une pitié, mais nous avons maintenant une réduction de 60% sur ce produit. |
| 2. | Porp le client. Dis-moi que le prix des biens augmente, il vaut mieux ne pas reporter la commande. | Penser bien sûr. Mais je veux vous rappeler que demain nous élevons le prix de 20%. |
| 3. | Spécifiez ce qui ne convient pas exactement au client. Peut-être qu'il a mal compris quelque chose. | Qu'est-ce que tu n'as pas aimé exactement? Peut-être que vous êtes confus par le prix ou la qualité des marchandises? |
| 4. | Spécifiez les questions auxquelles le client répondra "Oui". La technique de travailler avec les objections des clients dans les ventes, basée sur Triple "Oui", configurant positivement l'acheteur et l'apporte à l'achat. |
|
Dit immédiatement "non"
Comment faire face aux objections dans les ventes, si le client ne dit pas "non" ou dégoûtant la norme "Je viens de regarder"? Vous pouvez le laisser seul, mais vous pouvez établir un contact.
Voulez-vous vendre plus efficace? Vous voulez combattre habilement les objections lors de la vente de votre article? Ci-dessous à l'article 12 des objections les plus fréquentes et des méthodes de lutte contre eux.
Peu importe la manière dont vous avez installé un contact psychologique avec le client, peu importe la manière dont vous ne trouvez pas la situation et les besoins, il peut toujours y avoir de nombreuses objections avec lesquelles vous devez travailler.
Pourquoi l'objet client?
Il peut avoir une mauvaise humeur. Peut-être qu'il veut négocier. Peut-être que ce n'est pas satisfait de ce que vous offrez. Peut-être veut-il vous prouver que ce n'est pas si facile de vendre les marchandises. Peut-être qu'il veut laisser le dernier mot derrière lui. Peut-être qu'il est une telle personne qui est habituée à affirmer, objection à l'interlocuteur. Peut-être qu'il aime discuter. Peut-être qu'il ne convient pas au prix.Comment travailler avec des objections?
N'essayez pas de chercher un argument «massacre»: cela n'existe souvent pas. Il peut être convaincu que pour vous, mais pour le client - non. Répondez toujours aux objections, même si la réponse ne semble pas vous convaincre vous-même.Vous avez différents labyrinthes d'objections avec le client. N'appliquez pas votre labyrinthe au labyrinthe du client. Il est impossible de forcer et de répondre aux objections mécaniquement, sinon le client ressent la pression et les feuilles. Assurez-vous de travailler avec des objections en ajoutant des émotions, des blagues, des sourires, des compliments, en utilisant de petites déviations sur le côté.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 1 - "Oui, mais ..."
Client: "Tu es cher."
Vous: Oui, mais nous avons un produit de qualité.
Client: "J'ai entendu des commentaires négatifs."
Vous: Oui, mais les commentaires positifs des clients satisfaits sont beaucoup plus.
Client: "long." Long. "
Vous: Oui, mais nous avons beaucoup de biens et absolument tout est disponible en stock.
Client: "Pas d'argent."
Vous: Oui, mais nous avons la possibilité d'un prêt (crédit-bail).
Vous: Oui, mais répondons au point de vue.
Vous: oui, mais comparons ...
Donc, la méthode fonctionne "oui, mais ...".
Travailler avec des objections en vente: Méthode 2 - "C'est pourquoi ..."
Client: "Je vais penser à ça."
Vous: C'est pourquoi je veux vous rencontrer, vous vous disiez tous de penser à cela.
Client: "Bonne relation personnelle avec le fournisseur actuel".
Vous: C'est pourquoi je veux commencer par vous de coopérer afin que vous ayez également une bonne relation personnelle avec nous.
Client: "Je ne veux pas payer le prépaiement."
Vous: C'est pourquoi nous avons beaucoup d'autres avantages qui permettront à cela de compenser.
Client: "Il y a un fournisseur."
Vous: C'est pourquoi j'aimerais vous rencontrer afin de parler de nos avantages.
Client: "Tu es cher."
Vous: C'est pourquoi je veux que vous ne preniez que un lot d'essai.
Afin qu'ils puissent eux-mêmes s'assurer que nos biens valent cet argent.
Donc, la méthode fonctionne "C'est pourquoi ...".
Travailler avec des objections en vente: Méthode 3 - "Posez une question"
Client: "cher".
Vous: que comparez-vous avec?
Vous: pourquoi avez-vous décidé cela?
Vous: Quel est cher pour vous?
Vous: combien est peu coûteux pour vous?
Client: "Pas d'argent."
Vous: que voulez-vous dire?
Vous: Et quand le budget s'ouvre-t-il?
Vous: Et quand pouvons-nous nous rencontrer afin de vous familiariser sur le point de vue?
Client: "Les concurrents sont moins chers."
Vous: Comment avez-vous déterminé que nous avons le même produit?
Client: "Bonnes relations personnelles avec les autres."
Vous: Pourquoi vous empêche-t-il de considérer notre offre?
Celles-ci découvrent des questions. Vous pouvez poser une question qui fera penser au client. Appelons cela une "question de chargement". Ceci est une question qui contient une déclaration cachée. Voici un exemple:
Client: "Tu es cher."
Vous: Si nous étions chers, tant de clients travailleraient avec nous depuis de nombreuses années. Que pensez-vous, pourquoi nous achètent-ils?
Dans l'exemple précédent, nous avons rompu la question pour deux suggestions. Le premier est une déclaration et à la fin de la question. La seconde est une question avec une déclaration cachée à l'intérieur. Cette question provoque la réflexion du client.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 4 - "Soyons comparer"
La méthode est très bien adaptée à l'objection "chère".
Client: "cher".
Vous: comparer.
Et commencez à comparer les articles: quel est le volume de la fête que vous prenez? Quelle fréquence? Quelles sont les conditions? Quel retard? Quelle est l'ampleur du prêt de produits de base? Quelle qualité de marchandises? Qui est le fabricant? De quel entrepôt est expédié? S'il y a-t-il été disponible? Quelles parties? Quel assortiment prend en outre en outre? Ont-ils eu un problème de qualité? À quelle vitesse retournent-ils en cas de mariage? Quelles conditions de garantie donnent-elles? Quel service offrent-ils en outre? S'ils ont un poste de service? Combien de temps cette entreprise a-t-elle sur le marché pour garantir l'exécution des obligations qu'elle prend?
C'est le nombre de paramètres de comparaison par la méthode "comparer" "lorsque le client affirme que vous avez cher. Le fait est que lorsque le client commence à dire que vous avez cher, il essaie de vous faire croire que toutes les marchandises ont la même chose et que vous êtes juste plus coûteux. Votre tâche en utilisant la méthode "Soyons comparer", montrez au client qu'il n'y a pas de choses identiques.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 5 - "Substitution"
Parfois, il est également appelé "paraphrase". La première option de substitution - vous modifiez l'objection à votre déclaration favorable. La substitution commence par les mots: "Je vous ai bien compris (a)?", "Aussi loin que j'ai compris (a) ...", "c'est-à-dire que vous voulez dire que ..." - et puis il y a un changement dans l'objection pour approbation.
Client: "Tu es cher."
Vous: changer l'objection à votre assertion favorable: "Je comprends correctement, si vous assurez que notre produit est meilleur, êtes-vous prêt à l'acheter?"
Client: "Vous n'avez pas en stock."
Vous: "Je comprends correctement que si nous planifions un entrepôt sous vous, vous êtes prêt à acheter avec nous?"
Client: "Nous n'avons pas d'argent."
Vous: "Autant que je sache, si nous sommes d'accord avec vous sur la qualité des marchandises et les termes de livraison, alors avec le prochain achat, vous achetez chez nous?"
Donc la méthode de remplacement des travaux d'objection.
N'oubliez pas que vous, d'une réponse à l'objection, ne convaincez pas immédiatement le client que vous allez simplement parcourir le mur de l'objection dans sa tête et déplacer un pas de plus près du labyrinthe des objections du centre chéri - "Oui".
Travailler avec des objections en vente: Méthode 6 - "Division"
Une bonne méthode lorsque vous devez prouver que des biens plus coûteux sont plus rentables que le produit n'est moins cher. Un exemple typique est un détergent. Une entreprise bien connue qui vend des détergents coûteux dans un petit emballage, tente de prouver que ces détergents sont plus efficaces que les autres détergents vendus dans un plus grand emballage pour moins d'argent.
Comment faire? Tout est très simple. Divisons sur le nombre de plaques: "Avec l'aide d'un détergent coûteux dans un petit paquet, 1 000 plaques peuvent être lavées et avec l'aide d'un détergent peu coûteux, seules 300 plaques peuvent être lavées. Comme vous pouvez le constater, malgré le fait que nos moyens sont plus chers et que l'emballage est moins cher, il blanchit 1 000 plaques, ce qui est 3 fois plus. Par conséquent, même si le prix d'un autre moyen est inférieur à 30%, et son volume d'emballage est 2 fois plus, il ne bloquera toujours pas l'augmentation de trois fois de la quantité de plats, qui peuvent être lavées. "
En ce qui concerne les détergents, il est facile de diviser sur le nombre de plaques. Et si vous avez un autre produit ou service? Vous devez inventer un tel paramètre auquel vous pouvez partager. De plus, de sorte que la valeur actuelle d'une unité soit inférieure ou identique à celle des concurrents.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 7 - "lueur à absurde"
Vous prenez l'objection du client et rencontrez-la avec une déclaration plus forte. Par example:
Client: "Tu es cher."
Vous: Si nous étions chers, tant de clients ne travailleraient pas avec nous depuis de nombreuses années.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 8 - "Lien vers le passé"
Pour que cette méthode fonctionne, trouvez les actions similaires à celles proposées par vous. Ensuite, il sera plus facile d'accepter votre offre.
Vous: Vous avez choisi ce fournisseur une fois, car il offrait des conditions favorables. Peut-être qu'il est temps de considérer nos conditions?
Vous: Et vous avez eu un tel cas dans la vie que vous avez acheté une chose moins chère, puis ils ont toujours acheté cher, car le moins cher ne vous convient pas? Et vous avez eu une pitié de l'argent que vous avez dépensé à la chose bon marché?
Bien sûr, un tel cas était. Même si le client ne dit pas ça. Il existe une telle expérience dans la plupart des gens, donc, sans attendre une réponse, vous pouvez résumer: «Peut-être ici est la même chose. Voyons ensemble, que vous arrangez cette option moins chère! " S'appuyant sur ce qu'il était déjà dans l'expérience passée du client, il est plus facile pour vous de le convaincre.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 9 - "Lien vers l'avenir"
Très bonne méthode pour parler du client. Si le client n'achète rien encore, vous pouvez dire: «Que choisiriez-vous si vous avez décidé d'acheter? Que commenceriez-vous à acheter? "
Si vous avez un bon contact psychologique avec le client, cela commencera à raconter. Et si vous ne commencez pas, vous pouvez toujours le repousser un peu au raisonnement sur le futur: «Peut-être que vous auriez peut-être de le prendre, car comme ça. Parce que tu en as besoin. "
Si le client a commencé à parler de l'avenir, cela vous donne la possibilité de comprendre ce qu'il veut et construit le bon argument, trouvez les bons crochets afin de continuer la vente.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 10 - "Référence aux normes"
La référence à la norme commence par mots: "Votre niveau est parfaitement normal pour la société ...". Ainsi, je soutiens qu'il y a un taux de comportement.
Client: "Nous avons un fournisseur."
Vous: Pour la société, votre niveau est complètement normal d'avoir plusieurs fournisseurs.
Client: "Nous achetons moins cher."
Vous: pour la compagnie de votre niveau, acquérir complètement naturellement plus cher, mais mieux.
Donc, la méthode "référence à la normale" fonctionne.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 11 - "Planche lourde"
La planche surestimée est une histoire sur un cas plus complexe. Très souvent, le gestionnaire raconte au client de savoir comment il travaille avec une plus grande entreprise reçoit l'objection du client en réponse: «Eh bien, c'est une grande entreprise et nous sommes petits. Nous ne pouvons pas". Par conséquent, ne dites pas au client une plus grande entreprise, dites-nous mieux sur un cas plus compliqué et sur le plus petit client. Exemple:
Client: "Vous êtes loin."
Vous: nous avons conduit encore plus loin. En dehors de la zone.
Client: "Nous avons une entreprise très spécifique."
Vous: vous savez, je suis d'accord avec vous. Mais nous avons travaillé même avec des entreprises, où une entreprise aussi spécifique que personne sauf nous n'aurait pu être livrée à eux.
Et donner des exemples: Combinaison minière, projet spatial et ainsi de suite. Lorsque la spécificité était extrêmement importante et où elle était encore plus grave que votre client.
Travailler avec des objections en vente: Méthode 12 - "Et qu'est-ce qui pourrait vous convaincre, malgré ..."
Cette méthode est une baguette. Même si tout a volé de votre tête, recourez-vous
Client: "Tu es cher."
Vous: Que pouvez-vous vous convaincre de la nécessité d'acheter, malgré le fait que nous sommes légèrement plus chers?
Client: "Pas d'argent."
Vous: Que pourriez-vous vous convaincre de conclure un contrat lorsque l'argent apparaîtra?
Etc. Si vous avez tous volé de ma tête et que vous ne savez pas comment répondre à l'objection du client ou que le client vous mettait dans une stupeur mention constante de la même objection, demandez-vous: «Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre, malgré cette objection?" Il se peut que cette objection soit fausse et derrière elle est une objection complètement différente avec laquelle vous devez travailler.
Travailler avec des objections
Travailler avec des objections: exemples d'objections de client et de réponses typiques
Le vendeur est très important d'apprendre à travailler avec des objections - des mots familiers, n'est-ce pas?
En fait, dans ce travail, il n'y a rien de compliqué, cela ne nécessite pas de connaissances sacrées. La principale chose est de voir la véritable cause de l'objection, de répondre correctement et de posséder toutes les informations sur vos produits et services. Pratiquons tout de suite ...
Certains vendeurs voient dans toute objection à la négative et mettent la croix sur le client "non prospectif" ou commencer à prouver qu'il a tort. Dans cette situation, l'achat ne se produira pas avec précision, et cela se produira par la faute du vendeur lui-même. L'objection devrait être traitée comme un besoin inconscient d'une personne pour recevoir des informations supplémentaires.
Aidez le client à réaliser leur besoin et à le satisfaire - c'est dans ce cas qu'un travail compétent avec des objections est. Pour faciliter la tâche de votre propre stratégie de croyance de client, nous donnons des exemples du commerce le plus typique du commerce et de la portée des objections et des options de «traitement».
"Je vais y penser…"
Option 1: «C'est vrai, c'est un achat sérieux, il convient de penser à tout. Permettez-moi de vous en dire plus sur certains détails afin que vous ayez pleinement des informations sur le produit. Vous savez, l'année dernière, cette marque est devenue la plus populaire entre ... "
Option 2: Demandez à une question à une personne "sur quoi"? En outre, si une personne est suspendue, alors nous jurons: avez-vous des doutes sur les marchandises? Peut-être que je vous fatigue? Peut-être une question d'argent? Très probablement, il aimait les marchandises et il est tout à fait possible en ce moment de lui offrir une offre rentable - une réduction, un bonus, etc.
Option 3: "Bien sûr, pense. Peut-être maintenant penser ensemble? Le fait est que nous n'avons que deux paires de chaussures de cette collection (comme option: la période de réduction est terminée), et je crains que vous n'ayez peut-être pas le temps ... "
"Il est coûteux"
Option 1: «Vous avez raison, vous n'appellerez pas le coût. Est-ce cher par rapport à quelque chose de spécifique? Dans un autre magasin, un modèle similaire est moins cher? Je comprends ce que vous êtes: le modèle est vraiment similaire, ce n'est qu'un autre fabricant ... "(Suivant est les avantages du fabricant).
Option 2: "Oui, assez cher. Dites-moi si le costume est moins cher, disons, cinq pour cent, l'achèteriez-vous? Comme excellent, nous pouvons alors résoudre ce problème comme suit ... »(l'acheteur se voit proposer un rabais ou un produit similaire à un prix inférieur).
"Je m'en fiche"
Option 1: "Clear. Et vous pouvez découvrir pourquoi? Juste vous êtes si élégamment habillé qu'il me semblait, vous êtes intéressé par de nouveaux articles à la mode. Vous savez, en Vogue récemment, le matériel portait sur cette collection et bon nombre de nos clients n'ont pas attendu pendant plusieurs semaines ... "
Option 2: "Bien. Vous pouvez demander pourquoi? Pour nous, l'opinion des acheteurs est très importante - avec son compte et la gamme est formée. C'est-à-dire qu'il vous semble que c'est trop inhabituel? Vous savez, mais nous avons un modèle classique de la même longueur ... "
Les objections en ventes se produisent lorsque les acheteurs tentent d'interrompre le processus de vente. Souvent, les acheteurs appellent des raisons dues auxquelles ils ne veulent pas acheter vos biens.
Contrarié dans le cas d'objections et faire des erreurs qui ne permettront pas de faire une affaire.
Bien sûr, vous pouvez aller au prochain client et vendre uniquement lorsque les acheteurs n'expriment aucune objection, mais ce n'est pas raisonnable.
Pensez à tous les investissements d'argent, de temps, d'efforts et d'autres ressources que vous et votre entreprise avez investi dans la recherche de clients et l'organisation du processus de vente.
Vous devez essayer d'apporter autant de clients que possible et vous ferez souvent face à des objections.
Toutes les objections peuvent être divisées en cinq catégories. Certaines objections peuvent sembler simplement un refus malheureux, mais en fait, chaque objection a ses propres raisons, et c'est votre tâche de comprendre ces raisons et de déterminer la catégorie d'objections.
Types d'objections en vente:
- Prix.
- Besoin.
- Temps.
- Produit.
- Fournisseur.
Dans ce cas, la raison des objections est le prix. Souvent, les acheteurs parlent de prix que parce que c'est une habitude. Exemples:
C'est trop cher.
J'ai un budget insuffisant.
Il y a des alternatives moins chères.
Je peux l'acheter moins cher en ligne.
Les acheteurs ne voient pas les besoins dans vos produits. Exemples:
Tout me convient dans le fournisseur actuel.
Nous n'en avons pas besoin.
Mon téléphone fonctionne bien.
Les acheteurs ne sont pas prêts à acheter en ce moment. Exemples:
Je dois y réfléchir.
Je vous contacterai plus tard.
J'ai besoin de le montrer à mes collègues et au responsable avant de décider d'acheter.
Peut-être l'année prochaine, je l'achèterai, mais pas maintenant.
Les acheteurs croient que les biens et services que vous offrez ne sont pas assez bons. Exemples:
Ce produit a un mauvais style.
Cela ne conviendra pas à ma maison.
C'est trop petit.
Il me semble que la qualité de ce produit n'est pas très élevée.
Les acheteurs ont des doutes sur le compte de votre entreprise: Exemples:
Votre entreprise est beaucoup moins que vos concurrents.
Je ne suis pas sûr que vous soyez disponible lorsque j'ai des problèmes avec ce produit.
J'ai lu de mauvaises critiques sur votre entreprise.
Il est important de comprendre le type d'objection que l'acheteur a. Si vous faites tout bien, vous aurez des chances de grandes chances de faire face à toutes les objections.
Comment travailler avec des objections aux clients. Réceptions et règles.
- Préparer.
- Ne pas interrompre et utiliser une audience active.
- Merci.
- D'accord avec l'objection.
- Refuser.
- Spécifier.
- Soyez le premier.
- Démontrer ou offrir un test.
- Écrivez-les.
- Changer les priorités.
- Sélectionnez d'autres mots.
- Humour.
- Donne un exemple.
- Vente conditionnelle.
- Aller de parties à un seul.
- Mauvaises prédictions sur vos concurrents et vos produits
- Battre en retraite.
- Assurez-vous qu'il n'y a pas d'objections.
- Éliminez-le et passez à autre chose.
- En cas d'échec, découvrez pourquoi.
Préparez autant que possible avant la vente. Essayez d'analyser des objections et des questions qui surviennent souvent de vos clients et définissent leur type.
Après cela, proposez plusieurs réponses ou tactiques que vous pouvez utiliser lorsque vous travaillez avec chaque objection.
Comment faire? Lisez les règles et techniques restantes de travail avec des objections dans les ventes.
Votre premier objectif devrait être le désir de montrer que vous vous souciez des acheteurs et que vous vous souciez vraiment de ce qu'ils sont inquiets. Même si vous comprenez immédiatement l'essence des objections et que vous savez déjà comment vous répondrez, n'essayez pas d'interrompre les clients.
De plus, vous devez utiliser une audition active et montrer que vous êtes très intéressé par ce que vos acheteurs disent, et que vous les aiderez dans cette affaire.
Les ventes surviennent entre les personnes et votre tâche consiste à montrer à vos clients que vous êtes de leur côté.
La plupart des vendeurs interprètent des objections comme un phénomène négatif qui menace la fermeture de la transaction. Mais regardons-le de l'autre côté.
Lorsque les acheteurs expriment des objections, ils nous donnent une chance de vaincre. Tous vos concurrents obtiennent des objections similaires et celle qui donnera les meilleures réponses gagneront dans la lutte pour l'acheteur et produira plus de ventes.
Ainsi, vous devez remercier vos clients pour chaque objection, car cela signifie que vous avez déjà adopté une sélection préliminaire.
Vous pouvez fournir vos arguments en réponse à des objections raisonnables, mais vous devez essayer de le faire comme plus doux.
Pour ce faire, acceptez les arguments des acheteurs avant de commencer à apporter vos arguments. Si vous montrez que vous comprenez vos clients, ils seront beaucoup plus situés pour vous comprendre. Exemple:
Vos prix sont plus élevés que les prix de nos fournisseurs actuels.
Oui, je comprends que le prix est un facteur très important, mais si vous envisagez tous les coûts, y compris le service et le service, vous comprendrez que nos produits vous coûteront moins cher.
L'expression "oui, mais" fonctionne bien, mais ne l'utilise pas en utilisant. Cela semblera très artificiellement si vous utilisez constamment les mêmes mots. Vous devriez élargir votre arsenal avec un grand nombre de phrases pouvant remplacer cette expression.
Avec certaines objections dans les ventes, vous ne pouvez pas et ne devrait pas être d'accord. Si vous êtes convaincu que l'acheteur construit son objection sur ses hypothèses subjectives, vous pouvez nier et montrer pourquoi de telles hypothèses sont erronées.
Vous devez ressentir la situation dans laquelle cette technique devrait être appliquée.
Un refus clair montrera que vous êtes très confiant que vous dites, et cela changera probablement l'opinion du client. Exemple:
Dans ma région, il n'y a pas de centres de service pour ce produit. Comment vais-je le servir?
Ce n'est pas vrai. Dans un rayon de dix kilomètres autour de vous, il existe deux centres de service certifiés. En outre, au cours du mois prochain, nous exploiterons un autre centre de service majeur de votre ville.
Il est souvent difficile de comprendre immédiatement quelle est l'objection, car certaines des objections des acheteurs sont trop vagues. Dans ce cas, vous ne devriez pas deviner, car pour répondre à l'objection dans laquelle vous n'êtes pas sûr, incorrectement.
Si vous commencez à le faire, vous montrerez que vous ne comprenez pas l'acheteur et que vous n'avez aucune compréhension mutuelle avec lui. De plus, vous pouvez mentionner par erreur certains des problèmes que le client n'a pas fait attention auparavant.
Par conséquent, il est toujours important de demander à clarifier l'objection. Dans ce cas, vous montrez que vous êtes intéressé par l'opinion du client et vous serez totalement confiant que l'objection de l'acheteur est.
Parfois, des clarifications et des questions correctes peuvent avoir des effets inattendus. Les clients peuvent commencer à clarifier cela et pourquoi ils ne leur convenaient pas, et dans le processus de l'histoire, il est entendu que ce n'est pas aussi important qu'ils leur semblaient.
Donc, vous pouvez faire face à certaines objections de demander: "Pourquoi est-ce important pour vous?"
Si vous êtes convaincu que vos clients seront en tout cas exprimer certaines objections, vous pouvez les appeler nous-mêmes.
C'est une très bonne technique qui a vos clients pour une meilleure perception de vos arguments. Lorsque les clients eux-mêmes expriment des objections, ils les interprétent comme leur propriété et ils essaient de les défendre, car c'est une caractéristique normale d'une personne.
Ainsi, vous tombez dans une situation dans laquelle vous n'êtes pas d'un côté avec les clients, car vous exprimez l'opinion opposée.
Mais si vous disez vous-même une objection, les acheteurs seront perçus comme une objection sans hôte, et vous travaillerez ensemble, comme une équipe, traitant de cette objection. Exemple:
Mes clients sont souvent inquiets de la grande taille de ce produit, mais après la vente, je reçois beaucoup de critiques positives que cette taille est idéale.
Certaines objections peuvent être facilement autorisées si vous démontrez la fonction de produit nécessaire ou proposez de tester votre offre.
Le problème disparaîtra rapidement lorsque les clients vont tuer qu'ils se sont trompés.
Ce sera génial si vous pouvez organiser une telle démonstration ou un test de test pendant la conversation, car il protégera votre accord de la menace à reporter.
Ayez toujours une poignée et un morceau de papier avec vous lorsque vous rencontrez des acheteurs potentiels.
Si vos clients expriment quelques objections, écrivez-les sur papier afin que tout le monde puisse voir ce qui nous sépare de la transaction.
Vous pouvez modifier le libellé des objections un peu à vous pour répondre plus facile. Il est conseillé de les rendre très courts - un ou deux mots.
Selon la situation, vous pouvez même préciser si cette liste inclut toutes les objections. Ensuite, vous pouvez déterminer le virage avec chaque objection.
Après avoir répondu à l'objection, vérifiez si vous êtes toujours d'accord pour que vous ayez pleinement traité cette question et contourner cette objection sur papier. À ce stade, cette objection disparaîtra de votre tête de vos acheteurs.
De plus, lorsque l'objection est enregistrée sur papier, les acheteurs seront beaucoup plus situés à la perception de vos arguments, car ils ne les considèrent pas les leurs leurs et ne les défendront pas.
La plupart des objections sont subjectives, car elles sont basées sur un système de hiérarchisation individuel.
Par exemple, pour certains acheteurs, la qualité est supérieure au coût, et ils peuvent imposer des objections sur la qualité d'oubli sur un prix inférieur.
Dans ce cas, vous pouvez essayer de changer les priorités des clients spécifiant les forces de votre offre. Exemples:
Le pouvoir est important, mais cette voiture sera beaucoup plus confortable pour votre grande famille.
La petite taille est certainement plus portable, mais vous pouvez voir plus de détails sur le grand écran.
Malgré le fait que la plupart des mots ont un grand nombre de synonymes, chaque mot a sa propre teinte et sa signification.
Vous devriez être capable de sélectionner habilement des synonymes afin de travailler avec succès avec les objections des acheteurs.
Si vous modifiez quelques mots dans l'objection, vous pouvez obtenir une expression qui semble beaucoup plus positive que ce que votre client a dit.
Dans le même temps. Vous devez essayer de changer le centre de cette expression sur quelque chose de plus neutre. Exemples:
Merci d'avoir abordé la question de prix. Il est très bon que vous preniez en compte tous les aspects de notre produit et je suis sûr que vous prendrez la bonne décision.
Votre question sur la qualité est très importante. Maintenant, je vois que vous êtes un expert dans ce domaine et vous comprendrez certainement mes explications.
Dans certains cas, vous devez utiliser un peu d'humour lorsque vous répondez aux objections du client, car il montrera que vous pouvez le faire.
Notez également que souvent vos clients ne peuvent pas être faciles à objecter, car ils peuvent penser qu'ils détruisent l'harmonie et la compréhension mutuelle entre vous. Vous pouvez éliminer toute la tension à l'aide de l'humour.
Cependant, être modéré parce que trop d'humour et de blagues pouvant offenser vos acheteurs apportera plus de mal que de bien. Exemples:
Tu m'as eu! (en riant)
Regardez ce téléphone. Il sera très contrarié si vous ne l'achetez pas.
Les acheteurs ont tendance à faire confiance à l'expérience d'autres acheteurs et de leurs critiques, et vous devez utiliser ce phénomène. Cette technique est la mieux adaptée dans les situations dans lesquelles les acheteurs expriment des objections extrêmement subjectifs et sont associés à une incertitude et aux attentes.
Ici, vous devriez apporter un exemple de l'expérience des acheteurs précédents qui avaient les mêmes craintes avant d'acheter un produit et qui étaient complètement satisfaits après son utilisation.
Cela donnera à vos clients plus de confiance dans l'achat et que leurs craintes seront réduites. Exemple:
J'ai eu beaucoup de clients qui avaient des préoccupations similaires au sujet du style, mais les résultats de notre enquête montrent qu'ils sont complètement satisfaits du produit et que le style est le principal facteur de ceci.
Dans certaines situations, vous pouvez offrir l'échange de vos clients, c'est-à-dire que si vous décidez de l'objection de l'acheteur, cela achètera ce produit.
Si vos acheteurs sont d'accord avec votre offre, vous saurez que si les conditions sont remplies, vous terminerez sans aucun doute une affaire. Exemples:
Si j'offre une réduction de 5%, achetez-vous cet ordinateur portable?
Si nous vous proposons une livraison gratuite, l'achetez-vous?
Essayez de réduire les objections de vos clients en réduisant leur signification dans l'image globale.
Cela fonctionne bien avec les objections qui sont basées sur une opinion subjective, car elles sont plus faciles à changer.
Vous devez montrer à vos clients que ces préoccupations ne sont que de petits détails et ils ne devraient pas affecter la décision d'acheter. Exemple:
Je ne pense pas que vous devriez expérimenter à cause de la couleur. Cette voiture est magnifique et rapide de toutes les couleurs.
Cela peut ne pas sembler la plus haute réception et vous devez l'appliquer avec beaucoup de soin.
Si vos acheteurs, vérifiez leurs objections, reportez-vous à vos concurrents, vous pouvez les avertir des conséquences négatives possibles de l'achat de marchandises.
Bien entendu, de telles déclarations devraient être fondées sur des faits ou du moins sur des rumeurs. Exemple:
Bon nombre de mes clients qui travaillaient auparavant avec nos concurrents, ont déclaré qu'ils devaient s'attendre à la fourniture de pièces de rechange pendant plusieurs mois. Nous pensons qu'il est absolument inacceptable et nous fournissons tous les détails nécessaires après 10 jours.
Vous pouvez également vous avertir des changements négatifs possibles dans vos suggestions si vous travaillez avec une heure de type d'objection. Dans ce cas, vous pouvez parler d'éventuels changements dans le prix, la qualité ou d'autres aspects de vos suggestions.
Ces prévisions feront que vos clients accéléreront l'adoption de leurs décisions d'achat et vous pouvez précédemment faire une affaire. Exemple:
Veuillez noter que ceci est une proposition limitée. Nous prévoyons d'accroître les prix de 10% bientôt.
Si vous pensez que les acheteurs s'opposent et empêchent trop la vente, essayez de vous retirer pendant un moment et voyez ce qui se passe ensuite.
Selon la troisième loi de Newton, chaque action a une contrepartie égale. Ainsi, si vous voulez avoir moins d'objections, vous devez leur limiter votre réaction.
Lorsque vos clients estiment que leur pression ne trouve pas de résistance de votre part, elles se calmentent et limitent leurs objections. Après cela, vous pouvez continuer à être vendu à nouveau. Exemples:
Ne vous inquiétez pas, j'ai suffisamment de temps pour attendre votre décision.
Je suis d'accord avec vous que vous ne devriez pas acheter ce qui ne correspond pas à votre budget.
Si vos acheteurs n'expriment pas les objections, cela ne signifie pas qu'ils ne les ont pas.
Parfois, les clients cachent leur anxiété, car ils n'aiment pas s'opposer ou ils sont complètement confiants dans leurs hypothèses et ils n'ont pas besoin de discuter.
Vous n'avez pas besoin de permettre aux acheteurs de quitter des objections cachées, car s'ils existent, ils affecteront la décision d'acheter.
De plus, demandez aux clients de leurs préoccupations, vous montrez également qu'il est important pour vous non seulement de faire une vente, mais aussi de les satisfaire pleinement. Exemple:
S'il vous plaît laissez-moi savoir si vous avez des questions ou de l'anxiété.
Il me semble qu'il y a quelque chose que vous n'êtes pas sûr. Je serai heureux de répondre à n'importe quelle de vos questions.
À un moment donné, vous remarquerez peut-être que certains clients continuent de s'opposer à nouveau à nouveau et encore, même après avoir déjà répondu à toutes leurs objections et de leurs questions.
Dans ce cas, vous devez accepter cela et aller au prochain acheteur.
Il est extrêmement non rentable, passez tout son temps à travailler avec les objections d'un acheteur, tandis que le reste des acheteurs vous attend.
Vous ne pouvez pas gagner toujours et parfois vos acheteurs vous refuseront même après avoir appliqué toutes les techniques de travail précédentes avec les objections des acheteurs.
Ne laissez pas vos acheteurs partir sans apprendre d'eux la raison pour laquelle ils ont décidé de ne pas acheter vos produits.
Supprimez la prestation maximale de cette situation et utilisez ces connaissances pour améliorer leurs compétences pour travailler avec les objections des acheteurs.
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Source: Base de connaissances de la logision | 20 meilleures techniques de travail avec les objections des acheteurs