В любом бизнесе, так или иначе, появляются негативные отзывы и комментарии недовольных клиентов. Работа в онлайн-пространстве всегда будет приносить много негативных комментариев на страницах социальных сетей и в блоге компании, особенно, если компания успешная и много продает. Поэтому возникает вопрос, как правильно отвечать на коментарии в соцсетях.

Как правило, сам предприниматель не в силах самостоятельно отслеживать свое интернет-присутствие. В любой, даже самой успешной компании, есть клиенты, которые чем-то недовольны и своими комментариями могут нанести серьезный урон репутации компании, а могут, наоборот, помочь фирме улучшить ее позиции в глазах потенциальных клиентов. Главное - научиться правильно реагировать и отвечать на подобные реплики.

Как отвечать на комментарии

1. Отвечайте для других. Прежде чем отвечать на негативные комментарии, всегда нужно держать в голове, что вы отвечаете не лично тому, кто оставил свой комментарий, а тем остальным, которые будут читать ваш диалог. Именно на эту аудиторию и нужно рассчитывать.

2. Сохраняйте репутацию . Не стоит переходить на личности, каким бы плохим и агрессивным не оказался комментарий, помните, вам нужно выглядеть достойно в глазах следующих читателей. Поэтому дайте возможность людям самим подумать над решением возникшей проблемы. Вы можете просто предоставить информацию, а не навязывать ваше мнение.

3. Критикуйте себя. Если же проблема действительно в вас, то признайте свою вину и тогда вас будут хвалить, потому что любое действие рождает противодействие. Когда вы публично себя критикуете и признаете свою вину, то вы заслуживаете только уважения, вас вытащат другие свидетели этого диалога.

4. Закрывать негатив сразу же. Некоторые компании допускают грубейшую ошибку: они начинают задавать уточняющие вопросы автору негативного комментария. Этого не стоит делать, не нужно вытягивать на диалог, лучше быстро ответить на комментарии в соцсетях и расставить все точки над i.

5. Не стоит отвечать на все комментарии. Когда вы быстро отвечаете на комментарии, вы не даете возможности высказаться другим пользователям. Поэтому оставляйте некоторые комментарии неотвеченными, чтобы другие участники высказали свое мнение, а вы ответите позже. Иначе ваши диалоги будут похожи на междоусобицу.

Как эффективно отвечать на комментарии в соцсетях

1. Не реагируйте. Прежде чем отвечать на негативный комментарий, остыньте, иначе вы не почувствуете границу дозволенного и перейдете на личности, что негативно скажется на вашей репутации в глазах последующих клиентов.

2. Воспринимайте всерьез. Не стоит путать конструктивные комментарии с попыткой вас троллить. Ведь это возможность отслеживать работу всех отделов. Допустим, консультант в магазине нагрубил клиенту или отказался работать с ним, менеджер по продажам бросил клиента на полпути до оформления заказа. Поэтому нужно извиниться, признавая свою вину, и решить вопрос.

3. Отвечайте публично , даже если вы решаете проблему в чате или через службу поддержки. Так пользователи будут видеть, что вы заботитесь о решении подобных вопросов, а не оставляете их без внимания.

4. Оставайтесь вежливыми и не опускайтесь на уровень клиента. На самом деле, сложность состоит в том, что вам нужно оставаться не просто вежливым, но и убедительным, что не всегда возможно в переписке. Именно по этой причине не стоит отвечать на все комментарии. Пусть и остальные пользователи тоже поучаствуют в этой беседе. Скорее всего найдутся те, кто встанет на вашу сторону, если комментарий уж слишком негативный.

5. Следите за своим интернет-присутствием и упоминаниями. Пользуйтесь сервисами онлайн-мониторинга и упоминания вашей компании - YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts. Это позволит вам своевременно отреагировать на комментарий и устранить негатив.

А вообще, негативные комментарии это даже хорошо! Предвидим вопрос, почему негативные комментарии в соцсетях - это хорошо?

Дело в том, что когда появляются вопросы с подвохом, негативные комментарии, какие-то публичные возражения, они дают вам возможность рассказать о вашей компании больше и показать себя с наилучшей стороны. Ведь когда нет негативных отзывов и комментариев, это может настораживать. Ведь получается, что вы удаляете весь негатив, а он может быть в умах ваших потенциальных клиентов.

Так вот, когда возникает публичный негатив, то, отвечая на него, вы предоставляете весомые аргументы и даете больше информации, так вы выглядите достойно в глазах клиентов, а также опровергаете те возражения, которые могли потенциально возникнуть у других клиентов. Вы как бы предвосхищаете подобные комментарии, и это очень эффективный инструмент коммуникации.

Как отвечать на комментарии в соцсетях

Если коротко описать, как можно ответить на комментарии, то используйте следующие шаги.

1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникшую проблему.
3. Если есть необходимость, то задайте уточняющие вопросы.
4. Сообщите, что начали решать.
5. Озвучьте результат.

Таким образом, негатив моно нейтрализовать благодаря некоторым приемам коммуникации. Но лучше всего не допускать в работе даже потенциальной возможности для негатива в сторону вашей компании.

_________________________________________________________________________________________
Ведете группы в социальных сетях, а отклика от аудитории как не было, так и нет? Тогда вам срочно нужно узнать, как правильно писать посты в соцсетях, чтобы расшевелить свою аудиторию.

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней.

Не буду вас утомлять историей приложения, рассказывая о том, как раньше можно было ответить в Инстаграм на комментарий и как эта функция упоминаний других пользователей менялась и усовершенствовалась. Скажу лишь одно: сейчас можно сделать это двумя простыми методами, которые приведут к одному результату — в поле для ввода текста появится ник человека, которому вы хотите написать, и вам останется лишь ввести свое сообщение и отправить его.

Способ первый: нажать на комментарий

Если вам кто-то написал в Инстаграм и вам нужно ответить обязательно, прежде всего зайдите в просмотр всех комментариев под публикацией, для этого нажмите на специальную кнопку.

Теперь просто выберите нужный комментрий, на который нужно написать ответ, и долго на него нажмите. Появится небольшое меню.

Смело нажимайте «ответить». Кстати, как видите, именно так можно и удалить ненужное сообщение.

В текстовом поле появится имя человека. Набирайте свой текст и жмите на синюю кнопочку справа для отправки.

Способ второй: ввести ник самому

На самом деле нажимать на нужное сообщение долго и к тому же неудобно: то в профиль человека случайно попадешь, то в свой, в общем, если пустого места нет, сделать это бывает, честно говоря, сложно. Ну, чисто физически попасть в нужное место пальцем. Поэтому лично я пользуюсь вторым способом, который существует в Инстаграм испокон веков, так как первого не было. Итак.

Точно так же заходим в комментарии и в тектовом поле вводим символ собачки «@», а затем начинаем вводить юзернейм пользователя или его имя — приложение подскажет вам несколько ваших друзей.

Выбираем нужного и отправляем ему месседж. Вот и все! Упоминание он сразу увидит в специальной вкладке.

Важные замечания

Если вы комментируете свою публикацию, то нужно обязательно упомянуть человека, к которому относится ваше обращение, иначе он его просто не увидит. Если вы комментрируете фото или видео другого пользователя, его ник можно не употреблять, ведь ему итак придет уведомление о комментировании его публикации.

Если вы пользуетесь вторым методом, то необязательно писать ник человека в начале вашего сообщения. Можно упомянуть друга в середине или даже в конце — он увидит ваше послание в любом случае.

Полагаясь на опыт, я скажу тебе, мой дорогой читатель, что не все знают, что можно писать комментарии в Инсте и отвечать на них. Вот пример:

Около недели назад мы сидели с другом баре, разговаривали о всяком. И как обычно, наступает нелепая пауза в разговоре, когда можно проверить уведомления в социальных сетях, полистать ленту в поисках чего-то интересного. Мой товарищ листал страничку «черный список», насколько я понял, это страница, куда закидывают заведения и компании, которые не устроили их клиентов. Тот с огромными шарами тычет в меня телефоном и говорит, что смог найти это заведение в этом списке. Говорились там гадости, а я как завсегдатай здешних мест, знаю, что это все неправда или единичный случай. Ну я и сказал, что б он написал, что все тут хорошо и, возможно, произошел несчастный случай, не стоит из-за одного раза судить так категорично. А тот с еще больше удивленными глазами спрашивает: «а тут что, можно комментарий писать?!». Я подумал, может шутит, оказалось нет. Человек не знал, что в Инсте можно писать коммы. Думал, что тут просто листают ленту, а в качестве фидбека служат лайки. Забавный случай в 2к18-ом.

Так вот, именно для таких людей данная статья.

Как ответить на комментарий?

Когда вы видите пост, который как-то вас шокировал или вызвал интерес, вы невольно хотите высказать свою точку зрения. И точка зрения пользователя может быть разной, начиная от @#$! до конструктивного предложения. Свои мысли на этот счет можно выразить в комментах. Под каждым постом есть значок облачка. Нажав на него, можно посмотреть комменты других людей и оставить свой.

Для пользователей персональных компьютеров правила те же самые. Но чтобы оставить свой комментарий в Инстаграме можно не кликать по «облачку», под каждым постом появляется строка, которая называется: «добавить комментарий», нажав туда, вы можете приступать к набору текста. Таким образом, с компьютера писать коммы немного удобнее, чем через смартфон.

Чтобы ответить человеку, который обратился к вам, не нужно кидать ссылку на его аккаунт в Инстаграм, просто нажмите на коммент, затем тыкните на кнопку «ответить» и напишите текст.

Но учтите, в социальных сетях нужно быть вежливыми и показывать свою воспитанность, можете ставить смайлики, чтобы показать, что вы настроены мирно. Даже если под фото написан нелестный отзыв, постарайтесь сгладить углы, ведь к фото у всех разные требования. А вежливый и любезный обмен словами только расслабит обстановку.

Как ответить на комментарий конкретного человека?

Помимо того, что вы можете оставить свое мнение под постом, вы можете написать в комментариях конкретному человеку. Зачем? Возможно, он не поддерживает ваших взглядов или, напротив, на одной волне с вами.

Под постом найдите строку «посмотреть все комментарии». Перед вами откроется весь список комментов: листайте, читайте и выберите кому отвечать.

Юзеры, которые заходят с персональных компов, увы, лишены возможности обмениваться комментариям с другими людьми под постом. Но есть выход. Если вы хотите к кому-то обратиться, введите «@его ник», без пробелов. И пишите текст. Уведомление, что в комментариях отметили его, придет к нему прямо на телефон.

Как ответить на комментарии сразу нескольким людям?

К примеру, бывают моменты, когда хочется ответить в комментарии сразу нескольким людям. Писать каждому пользователю одно и то же – не царское дело, да и расценить как спам могут, а у этого последствия есть, знаете ли. К нам на помощь снова приходят собачки! Для того чтобы отправить ответ нескольким людям, нужно перед своим комментарием поставить «@» и написать ники комментаторов, которым вы хотите написать сообщения.

Наглядный пример: @kathryn_dyer, @brandonreinhardt, @carrybasee, и не забывайте ставить смайлики, это важно:)

Важное примечание

Когда вы пишете свой комментарий, сто раз подумайте, что именно писать. Потому как редактировать их нельзя. Да, нельзя редактировать даже свои комментарии в Инстаграме. Во всем есть своя причина, ничто не делается просто так. В других социальных сетях мы исправим свой коммент, и нам никто не запретит. Мы можем отредактировать его, как сами посчитаем нужным. Редактировать комментарий в Инсте запретили, потому что многие злоупотребляли этим. Начали менять написанные отзывы, могли изменить текст до неузнаваемости. И речь идет не об исправлении ошибок или опечаток. В разных социальных сетях баловались примерно так:

Привет! Ты с телефона сидишь?
— Да!
— Ну окей)

И случаев таких куча, поэтому разработчики Инсты приняли верное решение, оставить комментарий как есть и не иметь возможности изменить его. Поэтому забудьте про вопрос: «Как редактировать комменты в Инсте?»

Чтобы поправить свой комментарий, придется удалять свой старый и писать новый. А что делать, если у вас очень длинный текст и писать заново вам его не хочется? Ответ вы найдете в следующем предложении. Мы будем заниматься копированием. Ниже указана пошаговая Инструкция, как скопировать текст в Инстаграме:

• зажимаем экран на комментарии;
• появится окошко;
• скопируйте текст, нажав на кнопку «скопировать текст»;
• зажмите экран в поле для комментариев;
• нажмите «вставить».

На разных моделях телефонов меню может отличаться. К примеру, в Самсунге, окошко не появляется, поэтому копируем по-другому:

• зажимаем на тексте комментария;
• появится Инструменты для выделения;
• выбрать нужную область текста и нажать «копировать»
• дальше то же самое.

Для пользователей ПК все гораздо проще. Достаточно провести по нужному тексту мышкой с зажатой левой кнопкой и нажать CTRL+C, а в поле для ввода текста нажать на CTRL+V. Вот так нам удалось вставить старый текст, исправить его и заново отправить, оставленный ранее, коммент.

А как восстановить удаленный коммент и можно ли его вернуть? Должны отметить, что если вы удалили комментарий, и обновили страничку, то восстановить его не получится.

Упс, как неожиданно…

Как ответить на комментарий в истории?

Начнем с того, что в историях нельзя оставлять комментарии. Свое мнение о ваших сториз, люди пишут вам только в Директ, и никому больше не удается узнать об этом. Если ваш товарищ решил опубликовать историю, а вы считаете своей обязанностью как-то отреагировать на него, то в правом нижнем углу есть кнопка «написать сообщение». Жмем туда, вставляем свое сообщение и отправляем.

Заключение

Сегодня мы узнали о многих вещах, о которых, может быть, раньше не догадывались. Мы пользуемся бесплатной социальной сетью, поэтому свои претензии предъявлять некому. Да и не так много их, технологии и идеи всегда стремятся к совершенству. Разработчики стараются добавлять разные фишки для Инстаграм, чтобы выделиться среди других, и у них это неплохо получается, раз уж другие популярные соцсети заимствуют идеи у Инсты.

У тебя остались вопросы? Задай их в

Михаил Караваев

Учитель русского и английского языков. Более 10 лет проработал в системе образования.

Недостаточно просто написать статью и выложить её в интернет. После публикации она начинает жить своей сетевой жизнью. Я говорю о реакции общественности и в первую очередь о комментариях. Вам придётся познакомиться не только со славой и признанием, но и с негативом.

• Обсуждения привлекают внимание к материалу, что увеличивает трафик.
• Контакт с аудиторией позволит вам оставаться в теме.
• Мнения других людей, как и их поведение, могут подсказать вам новые идеи.
• Вы как автор несёте перед читателями ответственность.
• Необходимо поддерживать имидж в глазах читателей. Для этого нужно отрабатывать негативные комментарии и в идеале получать от них пользу.

О чём стоит помнить, прежде чем отвечать на комментарии

• Постарайтесь понять, почему человек так думает. Часто бывает, что в материале есть неоднозначности и поводы для осуждения и возмущения.
• Определите, понял ли комментатор, о чём статья. Нередко комментарий - это реакция не на содержание, а на заголовок, который зачастую бывает кликбейтным. Избыток информации сделал нас ленивыми, и далеко не каждый готов прочитать статью, чтобы высказать своё мнение.
• Следите за своими и не позволяйте им управлять вами. Если комментарий обидел, возмутил или унизил вас, а вы готовы метать громы и молнии, это верный признак того, что надо остыть. Никогда не делайте публичных заявлений, когда вас переполняют эмоции. Потом будете об этом жалеть. Читателям больше понравится остроумный и спокойный автор, а не обидчивый псих.
• Отделяйте людей от их идей и мыслей. Вы можете быть не согласны с мнением комментатора, но это не означает, что он негодяй. Не лишайте людей права быть разными.

Какие бывают комментаторы и как им отвечать

1. Согласные

Приятные, но скучные. Благодарят за материал и соглашаются: «Согласен», «Спасибо за статью».

Реакция

Отвечать особенно не на что, поэтому можно просто порадоваться или за благодарность.

2. Мелочные

Придираются к незначительным ошибкам. Прошли мимо, указали на недочёт, пошли дальше.

Реакция

Поблагодарить за ценный вклад и пообещать исправиться.

3. Хейтеры

Самые токсичные комментаторы. Почему-то убеждены, что именно вы или ваша позиция виноваты в их бедах, а также проблемах страны и человечества. Раньше им жилось трудно, но возможность безнаказанно выплёскивать свою агрессию в интернете на других людей вдохнула в них жизнь.

Хейтеры - самые внимательные читатели. Они изучат ваш текст от и до на предмет ошибок и неточностей и разберут его по молекулам.

Они будут придираться к мыслям, найдут про вас информацию, перевернут всё с ног на голову и напишут об этом в комментариях. Хейтеры грозятся набить морду и предлагают забить стрелку. При этом чрезвычайно трусливы и прячутся под псевдонимами. Могут разводить ботов и устраивать между ними дискуссии. Пишут запредельные гадости и грубят, но проявляют тонкую душевную организацию и обижаются, стоит вам слегка пройтись по ним.

Реакция

Если вы не уверены в своих силах и остроумии, то лучше сразу банить. Но для начала можно позлить, остроумно и с юмором реагируя на нападки. Бан, в который вы рано или поздно отправите хейтера, будет выглядеть как единственный и неизбежный способ оградить читателей от неадекватного хама.

Если же нет возможности банить или удалять чужие комментарии, сделайте так, чтобы их удалили модераторы. Для этого спровоцируйте хейтера на мат. Ещё вы можете выставить его как неинтересного и бесполезного участника дискуссии.

В обычной жизни хейтер может быть умным и вменяемым человеком, но в порыве праведного гнева он становится очень ограниченным и управляемым. Да, это манипуляция, но если это единственный способ спасти обсуждение, то почему бы им не воспользоваться?

4. Писатели

Тяжёлая артиллерия. Читают заголовок или первые строчки статьи, после чего спешно пишут ответ, содержание которого, как правило, весьма косвенно связано с исходным постом. Комментарии по объёму могут не уступать оригинальному тексту.

Реакция

Поблагодарить за комментарий, разобрать аргументы. Если надоел - предложить сделать статью на основе написанного. По каким-то причинам они к этому не готовы и довольно быстро замолкают.

5. Рекламщики

Используют возможность комментирования для пиара. Выделяется подгруппа нарциссов, которые рекламируют себя, причём некоторые делают это весьма элегантно: «Вы тут правильно сказали, почитайте об этом мою статью, а вот об этом - другую мою статью».

Реакция

6. Знатоки

Комментируют с целью заявить о себе и своих исключительных знаниях. Разбираться в теме им не нужно, ведь они всё знают. Считают себя большими специалистами по всему и презирают тех, кто говорит что-то вразрез с их представлениями. Будут на правах старшего по званию объяснять, какой вы дурак. По сути это несамодостаточные и несчастные , которым вы нужны для реализации собственных комплексов, так как из близкого окружения никто уже для этого не пригоден.

Также могут встретиться знатоки с регалиями, которые расскажут, какие они умные и опытные, подтверждая слова многочисленными вымышленными или же настоящими регалиями. Среди них попадаются «застолбившие». Они имеют определённые заслуги в какой-то узкой сфере и считают себя в ней первыми и единственными. Такие люди воспринимают попытку чужаков проникнуть в их сферу как агрессию и покушение на частную собственность. К сожалению, среди них встречаются по-настоящему талантливые люди.

Реакция

Неконструктивный тип комментатора. Лучше устроить сеанс саморазоблачения и поймать на незнании материала. Также помогает аккуратно спровоцировать на грубость и вытаскивание регалий. Во-первых, они долго не могут злиться. Во-вторых, после этого аргументов у них не останется. А в глазах читателей человек, который без просьбы хвалится своими достижениями, выглядит довольно нелепо, что даёт вам дополнительные очки.

В этическом плане регалии становятся отягчающим обстоятельством: что позволено сантехнику Васе из третьего подъезда, недопустимо для педагога с 20-летним стажем. Если такой знаток ошибается в важных вещах, которые должен знать, указывайте на непрофессионализм и требуйте признания собственной неправоты. Вспомните, как нелепо смотрелся (хоть и не подал виду) Александр Невзоров, когда Юрий Дудь отметил , что тот не различает слова «одеть» и «надеть».

В целом у знатоков плохо с чувством юмора, когда речь заходит об их сфере. Поэтому хорошая ирония даст вам огромное преимущество и будет оценена другими читателями по достоинству.

Есть люди, которые ничего или почти ничего не знают, но при этом любят давать советы и брать над всеми шефство. При этом, что бы вы ни сделали, они всегда будут правы. Их любимые слова: «Нужно сделать так и так», «А я говорил, а он не послушал».

Реакция

Лучше всего с иронией поблагодарить за совет. Читатели оценят ваш юмор, а советчик останется доволен, что помог.

8. Критики

Наиболее полезный тип комментаторов, так как критик радеет за дело. Для него важна тема, которую вы подняли, и он предлагает своё видение вопроса, потому что хочет разобраться. Реакция критика - это желание сделать ещё лучше.

Нередко такие комментарии оказываются полезнее и глубже самой статьи. Кроме того, критик может натолкнуть вас на новые мысли и открытия.

Реакция

Цените критиков. Обязательно поблагодарите за комментарий и отметьте неравнодушие к теме. Прислушайтесь к рекомендациям. Предложите сотрудничество.

Помните, что один комментатор может соединять в себе несколько типов.

Может показаться, что общаться с комментаторами слишком сложно. Воспринимайте это как вызов. Уверяю, эта новая деятельность захватит вас с головой.